Le volcan islandais en éruption n'en finit pas de perturber les départs en vacances de Pâques. Compagnies aériennes et voyagistes sont sur les dents pour tenter de limiter les conséquences pour les passagers. Quels sont les droits des passagers ? Leurs recours ? Petit tour d'horizon.
Tour-opérateurs : cas de force majeure
Que se passe-t-il pour les passagers qui ne peuvent pas partir ? Les clients ayant réservé un forfait (vol et séjour) auprès d'un tour-opérateur doivent faire preuve de patience. Leur prestataire n'est pas tenu de les indemniser car c'est un cas de force majeure indépendant de la volonté du professionnel.
Si le passager refuse de partir lorsque ce sera à nouveau possible, il en sera pour ses frais. Dans ce cas, les tour-opérateurs ont toutefois l'habitude de concéder des gestes commerciaux ou de proposer de décaler le voyage sur les mois suivants.
La situation est plus favorable pour les clients coincés à destination. Leur forfait est prolongé sans frais jusqu'à ce qu'ils puissent rentrer.
Vols secs : report ou remboursement
Concernant les vols secs, le droit européen prévoit que les indemnisations aériennes ne s'appliquent pas lorsque le retard ou l'annulation du vol est dû à des "circonstances exceptionnelles". Les clients ont le choix entre reporter leur voyage ou se faire rembourser le billet.
Le nombre de passagers optant pour le remboursement définira le coût de cet incident pour les compagnies aériennes. Auquel s'ajoutera l'obligation pour elles de prendre en charge les coûts financiers pour leurs passagers en attente de départ.
Air France a ainsi réservé pour eux 2.000 chambres d'hôtels et des bons de restauration.
Enfin, en cas de forte affluence dans les aéroports malgré les messages d'avertissement, ou en cas de saturation du parc hôtelier, les aéroports de Paris se sont équipés de matelas. ADP, l'exploitant des aéroports parisiens, a demandé aux points repas et aux restaurants de rester ouverts toute la nuit.
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Pour ces fournisseurs et les hôteliers installés à proximité des aéroports, l'événement sera une aubaine.
Assurances : peu de recours
Les assurances annulation souscrites en même temps que l'achat du billet ne concernent que le voyageur lui-même subissant un coup dur au dernier moment et contraint de renoncer à son voyage en raison d'une maladie, d'un accident, du décès d'un proche notamment.
Le cas d'une catastrophe naturelle ou de conditions météo exceptionnelles n'est en général pas prévu.
En revanche, les frais dus au retard peuvent être couverts mais ils sont plafonnés (autour de 300 euros).
Les cartes bancaires utilisées pour payer le voyage incluent souvent des assurances annulation ou retard. Plus la carte est haut de gamme, plus les montants d'indemnisations pour les frais imprévus notamment sont élevés. Mais lorsque l'annulation a été décidée par les autorités de l'aviation civile en cas de circonstances extraordinaires avant l'heure prévue du voyage, l'indemnisation peut être exclue (dans la carte Premier par exemple).
Il faut donc lire les petites lignes du contrat. Et, en toute hypothèse, garder précieusement tous les documents pour constituer son dossier : facturettes de paiement, notes d'hôtel, billets...
Trains, ferrys et autocars mettent les bouchées doubles
Outre les hôtels, quelques transporteurs espèrent bénéficier d'un report de passagers. Ainsi, la compagnie Sea France s'est organisée pour transporter plus de passagers vers l'Angleterre. Pour samedi, elle a enregistré 1.800 réservations supplémentaires de passagers avec véhicules, sans compter les passagers sans réservation.
Du côté du rail, la SNCF a renforcé son service sur les liaisons internationales. Huit trains supplémentaires (6.500 places supplémentaires) Eurostar ont été mis en place, les rames Thalys ont été doublées sur certains trains (1.900 places supplémentaires) et quatre TGV Lyria pour Genève seront doublés samedi (près de 2.000 places supplémentaires). Le trafic dans la métropole reste perturbé par la grève.
Dernière solution: les autocars. Les compagnies enregistrent elles aussi un afflux de voyageurs.
