« Plus on a d'usages numériques, plus on a d'ennuis. » Voici ce qu'expliquait, il y a quatre ans, Jacques-François Marchandise, cofondateur et délégué de la Fondation Internet Nouvelle Génération (FING), dans nos colonnes. « C'est lorsque l'on a plusieurs dizaines d'usages différents - ce qui est le cas pour un internaute moyen - que les problèmes apparaissent », précisait-il. « On perd des documents, on ne sait pas comment publier et dépublier des messages sur certains sites, on est parfois angoissé par certains actes sur une appli bancaire ou en traitant ses impôts... » Force est de constater que ces « embarras numériques », comme ce chercheur les appelle, sont de plus en plus nombreux. C'est ce que souligne, ce lundi, un sondage du Centre de recherche pour l'étude et l'observation des conditions de vie (Crédoc).
D'après ce « Baromètre du numérique » réalisé tous les ans pour le compte du régulateur des télécoms (l'Arcep), le Conseil général de l'économie (CGE) et l'Agence nationale de la cohésion des territoires (ANCT), près de la moitié des Français (48%) éprouve « au moins une forme de difficulté qui les empêche d'utiliser pleinement les outils numériques et Internet ». C'est beaucoup. Mais surtout, cette proportion a flambé de 13 points en un an... D'après l'enquête du Crédoc, ces « difficultés » sont de plusieurs ordres. Dans les zones rurales, certains souffrent, par exemple, d'un ADSL à bout de souffle, qui interdit l'accès à des services très gourmands en bande passante, comme la visioconférence. Mais « le premier frein » reste, de loin, le manque de maîtrise des outils numériques.
Le Covid-19, accélérateur des usages numériques
Le problème, c'est que beaucoup « sont devenus indispensables dans de nombreuses démarches et activités du quotidien », rappelle le Crédoc. La crise du Covid-19 et les confinements successifs ont notamment ancré de nombreux usages digitaux dans la vie des Français. « Maintien des liens avec les proches, télétravail, cours en ligne, démarches administratives dématérialisées : l'ensemble de la population a été amenée à prendre main des outils parfois peu familiers », constate l'enquête.
Aujourd'hui, plus d'un Français sur deux estime « mieux maîtriser ces outils » (56%). Mais cette moyenne « est sous-tendue par de grandes disparités », poursuit le Crédoc. Si les cadres et professions intellectuelles supérieurs sont 71% à s'estimer à l'aise avec ces usages, c'est moins le cas pour ceux qui n'ont pas de diplôme (53%), ou les personnes âgées (56%). En résumé, constate le Crédoc, l'écart et les inégalités se creusent « sur le sentiment de monter en compétence des Français ». Ils sont nombreux, en particulier, à éprouver des difficultés à joindre certains services publics, largement dématérialisés, et à effectuer des démarches administratives en ligne. Ils seraient, selon l'enquête du Crédoc, 54% à avoir déjà rencontré des problèmes à ce sujet, contre 42% un an auparavant.
4.000 « médiateurs numériques » à la rescousse
Le gouvernement, de son côté, affirme avoir bien « identifié » ces difficultés, a affirmé ce lundi Jean-Noël Barrot, le ministre délégué en charge de la Transition numérique. Lors de la présentation de l'enquête du Crédoc, il a rappelé que l'exécutif a lancé, il y a plus d'un an, une politique d'inclusion numérique. Son objectif ? « Lever les freins d'accès aux services numériques, et éviter que l'écart se creuse entre ceux qui sont à l'aise avec ces outils, et ceux qui ont des difficultés », a insisté le ministre. Cette initiative vise notamment à recruter et former quelque 4.000 « médiateurs numériques » dans tout l'Hexagone. Ils ne seront, vraisemblablement, pas de trop.
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