Digitalisation de l’expérience client : le nouvel enjeu des fournisseurs d’énergie

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Les consommateurs d'énergie attendent de leur fournisseur une relation client plus digitale.
Les consommateurs d'énergie attendent de leur fournisseur une relation client plus digitale. (Crédits : Reuters)
Les grands énergéticiens français ont entamé leur transformation digitale, mais ils ne sont qu’au milieu du gué et n’ont pas intérêt à y rester, sous peine de se voir concurrencer par de nouveaux entrants plus proches des attentes de consommateurs toujours plus exigeants sur ce sujet.

La position encore ultra dominante des deux principaux fournisseurs français de gaz et d'électricité, dix ans après l'ouverture des marchés, le prouve : les consommateurs français sont très fidèles aux marques historiques. Ainsi, seulement 18% d'entre eux seraient prêts à changer de fournisseur s'ils jugeaient leur expérience client trop peu personnalisée, contre 30% en moyenne dans d'autres pays et jusqu'à 43% aux États-Unis. C'est ce que montre le dernier opus de l'étude annuelle « New Energy Consumer » menée par le cabinet de conseil Accenture dans une vingtaine de pays.

Un secteur contraint de s'aligner sur les standards de la banque et l'assurance

Depuis quelques années, et avec une rapidité croissante, l'essor du digital a habitué les consommateurs à des services très personnalisés dans des secteurs tels que la banque, l'assurance ou les télécommunications.

« Jusqu'à présent, l'énergie restait un secteur assez protégé, reconnaît Aurélien Bouriot, directeur exécutif en charge de l'offre « Client digital » pour l'énergie chez Accenture. Mais il se trouve maintenant embarqué dans une convergence sectorielle. »

Dans certains pays, la personnalisation de l'offre est si poussée que les fournisseurs sont capables de proposer à leurs clients des prix variables selon leur profil de consommation. Sans aller jusque-là, les clients attendent de plus en plus d'instantanéité, de conseil et d'offres intégrées, notamment autour de la maison connectée, incluant par exemple des panneaux solaires, du stockage, des thermostats intelligents, etc.  En échange de quoi, ils sont à 43% d'accord pour communiquer à leurs fournisseurs leurs données de consommation.

A l'inverse, les expériences digitales décevantes créent de l'insatisfaction chez le client et des surcoûts pour les entreprises. Or, en France, seulement 66% des clients interrogés dans le cadre de l'étude sont parvenus à finaliser leurs démarches en ligne auprès de leurs fournisseurs d'énergie. Les utilisateurs des canaux digitaux déplorent la difficulté à trouver les informations recherchées, des temps de chargement trop longs, une expérience client peu ludique, insuffisamment intuitive et sans personnalisation.

Or la fin des tarifs réglementés de vente, qui se précise pour le gaz et se profile pour l'électricité, pourrait créer un contexte favorable à l'apparition de nouvelles offres répondant mieux à ces attentes.

Concurrence accrue par l'effet générationnel

En plus d'une exigence croissante de leurs clients actuels, les anciens monopoles vont devoir composer avec un effet générationnel : des clients « digital natives » et moins attachés aux marques historiques. Dans le même temps, ils vont faire face à la concurrence d'acteurs venus d'autres secteurs. On pense bien sûr aux GAFA et à leur capacité à collecter et traiter des données permettant de construire des offres adaptées à chaque profil de consommateur.

« Mais ce peut être aussi des prestataires de services à domicile (installateurs de chaudière par exemple), vendeurs de matériel électronique ou de thermostats intelligents, opérateurs Internet, acteurs du commerce électronique...», précise Thierry Mileo, directeur exécutif  responsable du secteur « Utilities » chez Accenture.

Tous sont théoriquement en mesure de proposer des offres autour de la maison connectée, intégrant une optimisation de la consommation d'énergie, leur modèle consistant à se rémunérer sur les économies d'énergie qu'ils font réaliser à leurs clients. D'ailleurs, les consommateurs les jugent bien positionnés sur ces sujets. Bien que ce ne soit pas sur ce dernier point que les acteurs historiques soient le plus menacés, ces nouveaux concurrents pourraient malgré tout favoriser dans le cadre de leurs offres des sourcing plus avantageux que les tarifs régulés.

« Les anciens monopoles ont déjà largement entamé leur transformation », observe Thierry Mileo. Mais ils doivent aller plus loin et plus vite dans la digitalisation de leur relation client et de leur offre. « Ce qui, rappelle-t-il, passe par un changement de culture interne. »

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a écrit le 01/10/2017 à 14:58 :
Article intéressant et qui aborde les enjeux actuels et futurs de l’exploitation des données et au-delà, puisque ce sont également les flux énergétiques qui seront impactés par le numérique.

Si l’on se place du point de vue des consommateurs ou utilisateurs :
Pour les professionnels et les collectivités, il ne faut pas trop s’inquiéter de l’usage qui peut être fait du numérique. La plus part de grands groupes et de PME travaillent avec des ERP ou des outils décisionnels et ils sont habitués à gérer de manière rationnelle leurs coûts, services généraux, contrôle de gestion, prod, etc..
Si les données ne leurs sont pas fournies avec une réelle valeur ajoutée ils peuvent facilement investir dans les nombreuses applications disponibles sur le marché.
Il est aussi possible que cela devienne un pur marché de flux, avec des comparateurs, agrégateurs et autres fournisseurs à tarif fluctuant, ou soumis à l'instantanéité dont parle la journaliste. Le stockage d’énergie devrait aussi tout chambouler d’ici quelques années et là aussi il faudra gérer les flux.

Des outils de gestion de l’énergie existent également au niveau des collectivités, soit parce qu’elles négocient les contrats par regroupement, soit parce qu’elles comparent et optimisent leurs consommations sous forme de benchmarking. Tant que le problème du prix ne se posait pas, personne ne comparait mais maintenant les échanges, comparaisons et plans (PCEAT) se font plus facilement à travers des commissions, des forums, des syndicats intercommunaux, ou des associations (tels l’AFCCRE). La synergie de l’Union Européenne incite aussi à l’évolution permanente et au progrès technologique.
Pour les particuliers ce sera plus compliqué et les enjeux sont moindres sauf si on a un chauffage électrique et tant que les habitations n’ont pas besoin de chargeurs pour les véhicules électriques, ce qui va fortement impacter la consommation.

Ce n’est que le début, avec Linky on peut suivre la consommation mais pas très facilement (par l’intermédiaire du fournisseur ou grâce à l’une des interfaces disponibles sur le marché). Personne ne surveille sa conso en temps réel, mais des informations gratuites rendraient l’outil plus acceptable (voir Grande Bretagne : http://les-smartgrids.fr/compteurs-intelligents-un-taux-de-satisfaction-de-81-en-grande-bretagne/.)
D’autant plus que Linky rencontra au début quelques freins à son déploiement et que cela enlevait un argument à Enedis pour le promouvoir. Mais la valeur ajoutée est surtout technique pour le gestionnaire du réseau qui bénéficie d’une visibilité sur l’ensemble du réseau, y compris la basse tension et peut piloter des opérations à distance. Dont la relève, qui engendre des économies et permet une facturation sur la base d’un relevé mensuel de consommation.

Certes ce n’est qu’une interface et le champ de développement du numérique est beaucoup plus large (https://www.metering.com/ ) tout cela devrait évoluer avec la généralisation des smart grids qui amèneront probablement l’interopérabilité et l’adoption de normes et protocoles communs. Avec la concurrence qui sait qui maitrisera les flux ? les fabricants de matériel, les fournisseurs d’infrastructures, les développeurs d’applications et autres exploitants de datas et d’algorithmes, les operateurs réseau, les producteurs d’énergie, ou directement les clients ou groupements de clients ?
Une erreur à ne pas (plus) commettre, il ne faudrait surtout pas rater la compréhension de l’approche par le concept de gratuité et de facilitation qu’apporte le numérique et qui permit aux GAFA de se propager rapidement. Dans le numérique, la construction de barrières ou de murs n’apporte aucun valeur ajoutée, tout juste du retard technologique souvent irrattrapable.
Réponse de le 01/10/2017 à 17:12 :
Je me demande qui a inventé le concept de compteurs "intelligents" (pour faire joli, adorable, désirable, moderne, geek ?) qui ne sont que des automates communicants (assez "bêtes" mais efficaces si leur micrologiciel est bien écrit).
J'avais vu un reportage en GB où l'utilisatrice avait un écran mobile et voyait sa consommation passer dans le rouge quand elle allumait un nouvel appareil, mais notre Linky ne donnera des informations sur la consommation que le lendemain (après téléchargement des données stockées), pas aisé pour modérer ses appétits ou être économe dans la durée (répartir sa consommation dans la journée). On ne pourra que constater pas agir sauf si ça disjoncte.
Dans les cas enregistrés par l'UFC à certains endroits le relevé est encore manuel, pas de "concentrateur" installé donc aucune communication réseau, GSM, CPL ou autre. Trop moderne, ou mal organisé ? Dommage.
J'avais cru lire qu'une entreprise pourrait fournir des boîtiers mobiles (communicant avec Linky en temps réel ?) loués 8€/mois, 96€ par an pour essayer de faire des économies d'énergie [j'ai remplacé ma VMC avec une qui consomme 5 fois moins, chère mais économe, ça me coûtait 100€/an de faire du vent, 20% de ma facture), pas besoin de Linky pour ça, amortie en 3 ans 1/2]. Ce boitier servira quand un jour le prix du kWh variera avec la charge, en pointe, très cher, à éviter, mais ça se saura le lendemain sur le site internet : vous avez été facturé fortement.
Linky est orienté gestionnaire de réseau, pas utilisateur du tout (mais pas facile à vendre comme tel)

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