L'agence bancaire est morte, vive l'agence bancaire !

La baisse de fréquentation des agences amène les établissements bancaires à revoir leur stratégie d'implantation et les services qu'ils y fournissent.
Copyright Reuters
Copyright Reuters (Crédits : Reuters)

La banque en ligne remet en cause le rôle de l'agence. Et de la même façon que les établissements bancaires s'interrogent sur la place du téléphone dans la relation client, ils réfléchissent aussi à la meilleure façon de garder un contact physique en agence avec le client. Car leur fréquentation est en chute. Et, en ce qui concerne les transactions courantes, l'agence est morte. C'est le constat établi par une étude McKinsey/EFMA sur le sujet. Aujourd'hui, la plupart des agences bancaires sont entrées dans l'ère du libre-service et disposent de sas avec des "murs d'argent", qui permettent d'effectuer un grand nombre de transactions pour les particuliers comme pour les professionnels (retrait et dépôts d'espèces, virements, consultations de compte...).

Les clients recherchent néanmoins toujours plus de conseils lorsqu'ils veulent souscrire des produits sophistiqués (crédit immobilier, assurance vie, gestion de fortune...) ou pour certaines opérations d'"après-vente". Un comportement encore plus prégnant en temps de crise, où le client a davantage besoin d'être rassuré. Pour cette dimension de conseil, l'agence n'est donc pas prête de disparaître.

Mais les établissements bancaires doivent cependant s'interroger sur l'avenir de leur réseau et sur sa rentabilité. Avec 705 agences pour un million d'habitants (bureaux de poste compris), la France fait partie des pays les mieux pourvus, avec l'Espagne (943) et l'Italie (786), tandis que l'Allemagne (453), la Grande-Bretagne (196) et les Pays-Bas (189) ferment la marche. "Nous n'envisageons pas en France de baisse du nombre d'agences. Par contre, leur positionnement pourrait évoluer et leur typologie également", estime Régis Folbaum, directeur de projet chez McKinsey.

Les différentes banques françaises sont en train d'étudier où elles vont planter leurs drapeaux et quelle typologie d'agences installer (agences 100% dédiées au conseil, totalement consacrées aux transactions, ou encore spécialisées dans une activité). Le cabinet de conseil anticipe aussi une réduction de la taille des agences, voire une présence à mi-temps des conseillers en zone rurale. "Toutes ces réflexions s'apparentent à du géomarketing", constate Régis Folbaum. Au final, les banques doivent examiner si leurs agences sont au bon endroit, avec le bon nombre de conseillers et la bonne vocation. Déjà, Société Générale et BNP Paribas procèdent au relooking de leurs agences qui font davantage la place à l'accueil et dont l'ergonomie des bureaux a été étudiée pour privilégier la proximité et convivialité avec le client.

Agence en voie de disparition

Aux Pays-Bas, 50% des clients disent ne pas avoir mis les pieds dans leur agence bancaire pendant l'année écoulée, contre 10 à 20% dans les autres pays. "Aux Pays-Bas, l'agence est en voie de disparition. C'est avant tout lié à la culture, qui veut qu'il existe un différentiel de tarification entre les transactions en ligne et en agence. C'est aussi un pays dans lequel les intermédiaires ont beaucoup de poids et où le taux d'utilisation d'Internet est plus élevé." En Grande-Bretagne, suite à la nationalisation de certaines banques, les réseaux devraient être restructurés. Sachant qu'outre-Manche, les agences sont très spécialisées par type de produits, à cause des différentes licences que doivent obtenir les conseillers. En Espagne, la crise qui touche les caisses d'épargne devrait aussi pousser à la rationalisation des réseaux.

Autre enseignement de l'étude : pour survivre, les agences doivent être davantage connectées aux autres canaux d'entrée en relation avec le client. Le conseiller de clientèle doit pouvoir être au courant des opérations que le client effectue sur Internet ou via le call-center par exemple. "D'ici 2013-2014, il y aura davantage d'interconnexion entre les différents canaux de communication. Mais cela prendra du temps, car ce sont des systèmes informatiques lourds, qui représentent un investissement de plusieurs dizaines de millions d'euros par banques", précise Régis Folbaum.

McKinsey estime qu'une transformation réussie des réseaux d'agences pourrait rapporter entre 15 et 20 milliards d'euros de gains supplémentaires aux banques européennes dans les cinq à dix prochaines années. Une recette à ne pas négliger en temps de crise...

Sujets les + lus

|

Sujets les + commentés

Commentaires 18
à écrit le 30/09/2011 à 3:24
Signaler
Pourquoi aller à l'agence, aujoyurd'hui les agences n'ont aucun pouvoir seul le siège décide même pour le client de base. Autre point intéressant je suis client de 2 banques dont le Crédit du Nord qui se vante d'être plus cher dans ses services!!!!! ...

à écrit le 29/09/2011 à 7:13
Signaler
Revenir tout simplement sur son métier de base n'est pas déjoué.Le client est toujours là , intéressé par des conseils avisés et personnalisés de la part de son commercial compétent et sympa, épaulé même par mauvais temps.La banque de proximité n'est...

à écrit le 29/09/2011 à 6:18
Signaler
Ah bah moi je suis passé chez Boursorama... et je suis l'homme le plus contant du monde de ma banque ! Pouvoir tout faire tout seul a toutes heures du jour et de la nuit c'est d'un confort !

à écrit le 28/09/2011 à 15:57
Signaler
tout à fait d'accord avec l'analyse de Photofloues. Les banques ont changé depuis des années leur fonctionnement considérant que les usagers étaient quantité négligeables : plus de retrait d'argent liquide pour obliger les personnes à prendre une ca...

à écrit le 28/09/2011 à 12:15
Signaler
Le comparatif en nombre d'agences avec d'autres pays ne tient pas. En effet notre pays est géographiquement le plus grand. Avec 550 000 km2 notre surface est double de celle de l'Italie comme de celle de l'Angleterre pour un peuplement pratiquement ...

à écrit le 28/09/2011 à 11:38
Signaler
Quand j'ai commencé à travailler dans une banque régionale en 1984, le DG a réunit son encadrement pour parler de la baisse de fréquentation irrémédiable des agences et que de nouvelles stratégies de contact devaient être trouvées. La réponse à été...

à écrit le 28/09/2011 à 10:08
Signaler
compte tenu du peu de services apportées par les agences qui de fait s'intéressent beaucoup plus à vendre leurs produits qu'à bien conseiller leurs clients, c'est parfaitement normal

le 29/09/2011 à 17:06
Signaler
compte tenu de l'irrespect de certains clients dont le nombre va croissant en ce sens, les services ont été réduits, vous pouvez crier ou insulter un distributeur, il ne fera pas de dépression lui!

à écrit le 28/09/2011 à 7:54
Signaler
Il est un moyen très simple et très efficace pour faire revenir la clientèle (et non-clients) aux guichets soi-disant trop nombreux : il suffit de positionner suffisamment de guichetiers et conseillers en face-à-face pour accueillir les flux entrants...

à écrit le 28/09/2011 à 6:55
Signaler
Baisse des taux d'intérêt -> les banques ne gagnent presque plus rien sur les dépôts. Donc elles cherchent depuis 20 ans des commissions, et des économies de fonctionnement. Malheureusement les clients en ont fait les frais: centres d'appels, conseil...

le 28/09/2011 à 12:40
Signaler
T es vraiment nul mon gars, c est justement tout l inverse, c'est largent qui dort sur les comptes cheques qui est une vrai mine d or mon gars, pourquoi... simplement parce qu elle n ont pas a le remunerer......a croire qu il y a bcp d inculte en fra...

le 28/09/2011 à 13:58
Signaler
L'argent utilisée par la banque est uniquement celle qui est placée sur des comptes épargne. donc avoir 50 000e sur un compte dépot ne rapporte rien pour la banque. Alors que si l'argent est placée, la banque peut l'utilisée pour faire des prêts, a d...

le 28/09/2011 à 15:35
Signaler
et tout tout faux madame compte cheque ou "compte depot".... donc l argent qui dort sur un compte cheque qu il soit particulier ou professionnel est bien laisse en depot et est donc plus avantageux pour la banque..... cet argent elle peut le comptabi...

le 28/09/2011 à 15:42
Signaler
FAUX. L'argent en compte courant est utilisé...et comme il n'est pas rémunéré c'est de l'argent prêté à 5/6% qui ne coûte rien à la banque. 50 000 Euros sur un compte courant est donc bien plus rentable que sur un livret

à écrit le 28/09/2011 à 6:22
Signaler
bonne nouvelle, vu l'incompétence de mes conseillers oups commerciaux en réalité. Eux qui se la joue grand prince (abus de domination financière,vente forcé) vont devoir redescendre sur terre. je l'avais dit les patrons de banque s'enrichisse malgré ...

le 28/09/2011 à 9:51
Signaler
je ne partage pas votre avis ; il est vrai que certains s'enflamment, mais c'est vaiment pas la majorité... il faut voir aussi, ce que les employes de banques voient a longueur de journee, et les cas sociaux qu'on se paie .... les gens sont des sup...

le 29/09/2011 à 17:11
Signaler
Mr Pigeon, au vu de la manière dont vous parlez d'êtres humains qui simplement travaillent, il peut être compréhensible que ceux ci ne veuillent pas être plus amicaux envers vous. Par contre, vous n'avez pas le droit de présumer que ces personnes se ...

à écrit le 27/09/2011 à 16:34
Signaler
Les banques ont tout fait pour que l'on n'y aille pas, le processus est engagé depuis vingt ans! Un monde déshumanisé, des bouts de plastiques pour opérer les transactions, internet, des voix synthétiques... Des comptes non rémunérés, quand à la poli...

Votre email ne sera pas affiché publiquement.
Tous les champs sont obligatoires.

-

Merci pour votre commentaire. Il sera visible prochainement sous réserve de validation.