L'agence bancaire est morte, vive l'agence bancaire !

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La baisse de fréquentation des agences amène les établissements bancaires à revoir leur stratégie d'implantation et les services qu'ils y fournissent.

La banque en ligne remet en cause le rôle de l'agence. Et de la même façon que les établissements bancaires s'interrogent sur la place du téléphone dans la relation client, ils réfléchissent aussi à la meilleure façon de garder un contact physique en agence avec le client. Car leur fréquentation est en chute. Et, en ce qui concerne les transactions courantes, l'agence est morte. C'est le constat établi par une étude McKinsey/EFMA sur le sujet. Aujourd'hui, la plupart des agences bancaires sont entrées dans l'ère du libre-service et disposent de sas avec des "murs d'argent", qui permettent d'effectuer un grand nombre de transactions pour les particuliers comme pour les professionnels (retrait et dépôts d'espèces, virements, consultations de compte...).

Les clients recherchent néanmoins toujours plus de conseils lorsqu'ils veulent souscrire des produits sophistiqués (crédit immobilier, assurance vie, gestion de fortune...) ou pour certaines opérations d'"après-vente". Un comportement encore plus prégnant en temps de crise, où le client a davantage besoin d'être rassuré. Pour cette dimension de conseil, l'agence n'est donc pas prête de disparaître.

Mais les établissements bancaires doivent cependant s'interroger sur l'avenir de leur réseau et sur sa rentabilité. Avec 705 agences pour un million d'habitants (bureaux de poste compris), la France fait partie des pays les mieux pourvus, avec l'Espagne (943) et l'Italie (786), tandis que l'Allemagne (453), la Grande-Bretagne (196) et les Pays-Bas (189) ferment la marche. "Nous n'envisageons pas en France de baisse du nombre d'agences. Par contre, leur positionnement pourrait évoluer et leur typologie également", estime Régis Folbaum, directeur de projet chez McKinsey.

Les différentes banques françaises sont en train d'étudier où elles vont planter leurs drapeaux et quelle typologie d'agences installer (agences 100% dédiées au conseil, totalement consacrées aux transactions, ou encore spécialisées dans une activité). Le cabinet de conseil anticipe aussi une réduction de la taille des agences, voire une présence à mi-temps des conseillers en zone rurale. "Toutes ces réflexions s'apparentent à du géomarketing", constate Régis Folbaum. Au final, les banques doivent examiner si leurs agences sont au bon endroit, avec le bon nombre de conseillers et la bonne vocation. Déjà, Société Générale et BNP Paribas procèdent au relooking de leurs agences qui font davantage la place à l'accueil et dont l'ergonomie des bureaux a été étudiée pour privilégier la proximité et convivialité avec le client.

Agence en voie de disparition

Aux Pays-Bas, 50% des clients disent ne pas avoir mis les pieds dans leur agence bancaire pendant l'année écoulée, contre 10 à 20% dans les autres pays. "Aux Pays-Bas, l'agence est en voie de disparition. C'est avant tout lié à la culture, qui veut qu'il existe un différentiel de tarification entre les transactions en ligne et en agence. C'est aussi un pays dans lequel les intermédiaires ont beaucoup de poids et où le taux d'utilisation d'Internet est plus élevé." En Grande-Bretagne, suite à la nationalisation de certaines banques, les réseaux devraient être restructurés. Sachant qu'outre-Manche, les agences sont très spécialisées par type de produits, à cause des différentes licences que doivent obtenir les conseillers. En Espagne, la crise qui touche les caisses d'épargne devrait aussi pousser à la rationalisation des réseaux.

Autre enseignement de l'étude : pour survivre, les agences doivent être davantage connectées aux autres canaux d'entrée en relation avec le client. Le conseiller de clientèle doit pouvoir être au courant des opérations que le client effectue sur Internet ou via le call-center par exemple. "D'ici 2013-2014, il y aura davantage d'interconnexion entre les différents canaux de communication. Mais cela prendra du temps, car ce sont des systèmes informatiques lourds, qui représentent un investissement de plusieurs dizaines de millions d'euros par banques", précise Régis Folbaum.

McKinsey estime qu'une transformation réussie des réseaux d'agences pourrait rapporter entre 15 et 20 milliards d'euros de gains supplémentaires aux banques européennes dans les cinq à dix prochaines années. Une recette à ne pas négliger en temps de crise...

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Commentaires
a écrit le 30/09/2011 à 3:24 :
Pourquoi aller à l'agence, aujoyurd'hui les agences n'ont aucun pouvoir seul le siège décide même pour le client de base. Autre point intéressant je suis client de 2 banques dont le Crédit du Nord qui se vante d'être plus cher dans ses services!!!!! mais dont le conseiller client ne répond JAMIS au divers message électronique mis en place par la banque. Non nos banques ont encore à apprendre avant d'expliquer qu'elles font du service.
Autre point intéressant l'image des salariés de la BNP dont le chef d'agence fument à l'extérieur de la banque jusqu'à la rien à dire (voir le réglement intérieur) mais ses personnages donnent une très mauvaise image de leur banque en "balançant" les mégos sur le trottoir, allez la BNP formez vos agents au respect des lieux publics.
a écrit le 29/09/2011 à 7:13 :
Revenir tout simplement sur son métier de base n'est pas déjoué.Le client est toujours là , intéressé par des conseils avisés et personnalisés de la part de son commercial compétent et sympa, épaulé même par mauvais temps.La banque de proximité n'est plus que jamais dans l'air du temps.
a écrit le 29/09/2011 à 6:18 :
Ah bah moi je suis passé chez Boursorama... et je suis l'homme le plus contant du monde de ma banque !

Pouvoir tout faire tout seul a toutes heures du jour et de la nuit c'est d'un confort !
a écrit le 28/09/2011 à 15:57 :
tout à fait d'accord avec l'analyse de Photofloues. Les banques ont changé depuis des années leur fonctionnement considérant que les usagers étaient quantité négligeables : plus de retrait d'argent liquide pour obliger les personnes à prendre une carte bancaire entre autre. Mais les personnes âgées ne sont pas vraiment décidées à utiliser ce service qui dans bien des cas leur complique la vie. Alors bien sûr les coûts de fonctionnement du point de vue personnel baissent. mais ce n'est pas la panacée. Les banques ont cherché à manipulé le public. Où allons nous ? ils cherchent à attirer le client pour son argent mais ne rendent pas les services qu'il est en droit d'attendre de la banque
a écrit le 28/09/2011 à 12:15 :
Le comparatif en nombre d'agences avec d'autres pays ne tient pas. En effet notre pays est géographiquement le plus grand. Avec 550 000 km2 notre surface est double de celle de l'Italie comme de celle de l'Angleterre pour un peuplement pratiquement identique. Il faut remarque au surplus que les populations sont massées à plus de 70 % dans le nord pour l'une et dans le sud pour l'autre. Imagine-t-on cette concentration sur un quart de la France ? Par le fait la demande d'établissements est moindre mais chacun plus actif. Il en va de même pour l'Allemagne dont le territoire en surface est d'environ 60 % de celui de notre pays bien que sa population soit environ d'un tiers plus importante. L'Espagne dont le territoire lié avec celui du Portugal dépasserait de peu celui ne la France est confrontée au même besoin de diffusion. A cela s'ajoute la concentration des établissements bancaires, il sont par exemple 400 en Italie. Ceci explique celà. Pour la suite il est probable que les banques françaises soient encore plus concentrées à l'avenir en 3 holding disposant chacun d'au moins deux marques. Il est aussi inévitable que ces métiers disparaissent face à l'arrivée de la Google Bank (terme générique). Dans les petites villes il y aurait ainsi un point banque qui hébergerait plusieurs établissements disponibles à des jours et des horaires parfois différents. Les effectifs par contre trouveront des postes dans les structures crédit des supermarchés, des constructeurs automobiles ou des marchands de maison, voire dans celles des géants de l'internet. La banque n'est pas le seul secteur en translation, la comptabilité devrait perdre des bataillons d'employés. La concentration libérale est régressive pour l'emploi. Autant commencer à le dire.
a écrit le 28/09/2011 à 11:38 :
Quand j'ai commencé à travailler dans une banque régionale en 1984, le DG a réunit son encadrement pour parler de la baisse de fréquentation irrémédiable des agences et que de nouvelles stratégies de contact devaient être trouvées.
La réponse à été le développement de la banque à distance, la création d'agences spécialisées (entreprises, gestion de patrimoine, habitat), le développement de réseaux d'apporteurs d'affaires (agents immobiliers, crédit sur le lieu de vente,eperts comptables), la création d'évenements clientèle (salon de l'habitat, conférence sur la gestion de patrimoine, ...), mais aussi des voyages professionnels et des événements culturels.
Avec les années 2000, la banque est rentrée dans l'ère du courtage, n'étant plus crédible en matière de gestion patrimoniale ou financement de l'habitat, elle tue à petit feu ses forces de vente. Il faut donc voir au delà de l'évolution des agences pour avoir une réflexion métier.
a écrit le 28/09/2011 à 10:08 :
compte tenu du peu de services apportées par les agences qui de fait s'intéressent beaucoup plus à vendre leurs produits qu'à bien conseiller leurs clients, c'est parfaitement normal
Réponse de le 29/09/2011 à 17:06 :
compte tenu de l'irrespect de certains clients dont le nombre va croissant en ce sens, les services ont été réduits, vous pouvez crier ou insulter un distributeur, il ne fera pas de dépression lui!
a écrit le 28/09/2011 à 7:54 :
Il est un moyen très simple et très efficace pour faire revenir la clientèle (et non-clients) aux guichets soi-disant trop nombreux : il suffit de positionner suffisamment de guichetiers et conseillers en face-à-face pour accueillir les flux entrants de personnes physiques...c'est-à-dire casser l'évolution prise depuis plus de 10 ans, qui consiste à triturer la clientèle comme une pâte à modeler. La clientèle n'est pas dupe, et c'est tant mieux...sauf que depuis 10 ans les clients ont pris de nouvelles habitudes (grâce à Internet) consistant à fuir guichets et, surtout, files d'attente. C'est l'effet boomerang auquel il fallait bien s'attendre un jour, et comme "l'amitié bancaire" n'est plus de mise, le retour "à meilleure fortune" sera très difficile...
a écrit le 28/09/2011 à 6:55 :
Baisse des taux d'intérêt -> les banques ne gagnent presque plus rien sur les dépôts. Donc elles cherchent depuis 20 ans des commissions, et des économies de fonctionnement. Malheureusement les clients en ont fait les frais: centres d'appels, conseils pas toujours avisés. Globalement les agences essaient d'aider les clients, mais les clients doivent être traités plus industriellement. La question qui doit se poser pour les dirigeants des banques: comment remettre les clients au centre de leurs préoccupations?
Réponse de le 28/09/2011 à 12:40 :
T es vraiment nul mon gars, c est justement tout l inverse, c'est largent qui dort sur les comptes cheques qui est une vrai mine d or mon gars, pourquoi... simplement parce qu elle n ont pas a le remunerer......a croire qu il y a bcp d inculte en france. Reflechit 2 sec si tu as 50K sur ton compte cheque qui dort donc interet a verse pour la banque 0, si au contraire ces fonds sont sur des epargne (LDD, Livret A) faisont simple disont que 49K sont place à 1,5 %..... Logique non, alors quand elle t appelle pour te faire souscrire une epargne a qui cela profite???? faudrait voir a etre un peu plus logique et calculer un peu.....
Réponse de le 28/09/2011 à 13:58 :
L'argent utilisée par la banque est uniquement celle qui est placée sur des comptes épargne. donc avoir 50 000e sur un compte dépot ne rapporte rien pour la banque. Alors que si l'argent est placée, la banque peut l'utilisée pour faire des prêts, a des taux bien supérieurs à la rémunération des livrets (ex livret A a 2,25%, argent prêté à 5 ou 6%). C'est donc plus intéressant pour le client, et pour la banque, de placer son superflu sur des comptes épargne totalement gratuit, tout le monde y trouve son compte.
Réponse de le 28/09/2011 à 15:35 :
et tout tout faux madame compte cheque ou "compte depot".... donc l argent qui dort sur un compte cheque qu il soit particulier ou professionnel est bien laisse en depot et est donc plus avantageux pour la banque..... cet argent elle peut le comptabiliser a son bilan et comme elle n a pas a le remunerer c est du net, au contraire de 50KJ place ou elle doit deduire les interets qu'elle verse.... C est de la comptabilitie... les 50K en depot son dit "inactif" mais pas pour la banque....

Quand au pret ca fait bien longtemps que vous etes a cote de la plaque avec votre raisonnement, la majorite (85% en etant gentil) de l argent que votre banque vous prete elle l emprunte elle meme sur les marche financier ou a d autre banque, donc ce qu elle vous prete à 4% elle l emprunte a 2,5%.....
Réponse de le 28/09/2011 à 15:42 :
FAUX. L'argent en compte courant est utilisé...et comme il n'est pas rémunéré c'est de l'argent prêté à 5/6% qui ne coûte rien à la banque. 50 000 Euros sur un compte courant est donc bien plus rentable que sur un livret
a écrit le 28/09/2011 à 6:22 :
bonne nouvelle, vu l'incompétence de mes conseillers oups commerciaux en réalité. Eux qui se la joue grand prince (abus de domination financière,vente forcé) vont devoir redescendre sur terre. je l'avais dit les patrons de banque s'enrichisse malgré la crise et feront sauter le petit personnel qui se croyait intouchable.
Réponse de le 28/09/2011 à 9:51 :
je ne partage pas votre avis ; il est vrai que certains s'enflamment, mais c'est vaiment pas la majorité... il faut voir aussi, ce que les employes de banques voient a longueur de journee, et les cas sociaux qu'on se paie ....
les gens sont des super assistés, en pensent que ce sont les employés de banque qui doivent faire les comptes a leur place ... on remplit les impots, les aides sociales et bien d'autres choses.....
des fois, aussi, ca parait tellement logique a l'employé de banque , qu'il perd patience pour des choses insignifiantes, car on se dit "oh le boulet", mais cela, on est tous pareils et dans n'importe quel travail . !
Réponse de le 29/09/2011 à 17:11 :
Mr Pigeon, au vu de la manière dont vous parlez d'êtres humains qui simplement travaillent, il peut être compréhensible que ceux ci ne veuillent pas être plus amicaux envers vous. Par contre, vous n'avez pas le droit de présumer que ces personnes se pensent intouchables, ce ne sont pas des planqués bien au contraire. Ne parlez pas d'un métier que vous ne connaissez pas... la fille d'une "intouchable" qui s'est fait cracher dessus parce qu'il n'y avait plus de billets de 5? dans sa caisse.
a écrit le 27/09/2011 à 16:34 :
Les banques ont tout fait pour que l'on n'y aille pas, le processus est engagé depuis vingt ans!
Un monde déshumanisé, des bouts de plastiques pour opérer les transactions, internet, des voix synthétiques...
Des comptes non rémunérés, quand à la politique des "banques" on la connait!
Les agences ferment, qu'ais je à y faire?
Ce sont elles qui ont voulu que les agences ferment, moins de salaires, moins de frais, toujours plus de gain.
Le capitalisme appliqué à tout les secteurs, ce sont les salariés qui en font les frais une fois de plus.

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