Orange se rêve en « premier opérateur télécom de l’ère Internet »

Le PDG Stéphane Richard vient d’expliquer, dans un message vidéo interne, aux 100.000 salariés de l’opérateur historique la nécessité d’accélérer la « digitalisation » de l’entreprise et de copier les géants du Net sur un point : « l’obsession de l’expérience client. »
Delphine Cuny
Le PDG d'Orange, Stéphane Richard, veut copier « ce qui fait la grande force des acteurs de l'Internet, en particulier, leur obsession de l'expérience client. »
Le PDG d'Orange, Stéphane Richard, veut copier « ce qui fait la grande force des acteurs de l'Internet, en particulier, leur obsession de l'expérience client. » (Crédits : (c) Copyright Thomson Reuters 2013. Check for restrictions at: http://about.reuters.com/fulllegal.asp)

A une semaine de la publication des résultats du troisième trimestre, Stéphane Richard, le PDG d'Orange, vient d'adresser un message de remobilisation aux 100.000 salariés de l'opérateur historique. Lors d'une vidéo diffusée en interne ce mercredi matin, le patron d'Orange dessine les premiers contours du futur projet d'entreprise qui succédera à Conquêtes 2015.

« Devenir le premier opérateur télécom de l'ère Internet » est en effet « la nouvelle ambition » qu'il souhaite donner au groupe, selon le script de la vidéo adressé par le syndicat Sud. L'organisation n'a d'ailleurs pas du tout apprécié cette communication du PDG, un temps fragilisé par sa mise en examen dans l'affaire de l'arbirtrage Tapie-Adidas, qui intervient la veille de l'élection des représentants des salariés au conseil d'administration.

Copier les géants du Net sur l'obsession de l'expérience client

A force de jalouser Google et consorts, l'opérateur veut-il changer de métier ? 

« Il ne s'agit pas pour nous de devenir un acteur de l'Internet à proprement parler », nuance le PDG. L'ex-France Télécom, rebaptisé Orange le 1er juillet, « conservera ce qui fait [son] identité », notamment son « ancrage local, dans les territoires » et la volonté d'être « l'opérateur de confiance. » Mais il faudra copier « ce qui fait la grande force des acteurs de l'Internet, en particulier, leur obsession de l'expérience client. »

 

Il promet de présenter le 7 novembre prochain, lors de la deuxième édition de son grand raout annuel sur les nouveaux services du groupe, le show « hello » à l'américaine, « les innovations des mois à venir qui reflètent » cette ambition d'opérateur faisant la jonction des télécoms et de l'Internet. L'an dernier, il avait par exemple annoncé en grande pompe un service de « visio-conférence sociale » en partenariat avec Facebook, Party Call, sorti en toute discrétion cet été. Peut-être à cause des protestations de deux start-ups qui se disaient à l'origine de l'idée

 

Priorité à la « digitalisation » de l'entreprise

Cet objectif n'est pas forcément original ou propre à Orange : SFR a lui-même son projet interne d'adaptation baptisé One « opérateur numérique engagé. » L'opérateur historique veut lui aussi poursuivre la « modernisation de l'entreprise. » Stéphane Richard cite l'exemple d'un programme appelé « Orange Simplement » qui vise à rationaliser les modes de fonctionnement internes, et a déjà permis de « réduire le nombre de reportings. »

Pour aller au-delà, Orange, qui reste tant attaché à ses réseaux, ses infrastructures de cuivre, de fibre, mais aussi à ses boutiques (un millier), va devoir procéder à « une plus grande digitalisation de l'entreprise, qu'il s'agisse de l'interne, de la relation avec nos clients grand public ou des solutions numériques qu'Orange Business Services vend à ses clients entreprises. » Stéphane Richard en fait « une priorité de [son] action » à la tête du groupe.

« Un projet 2020 ambitieux » dès novembre ?

Si son mandat arrive à échéance lors de l'assemblée générale qui examinera les comptes 2013, au printemps prochain, le PDG veut déjà « se préparer à bâtir notre futur au-delà de 2015 » : il travaille avec 270 cadres dirigeants de l'opérateur pour finaliser « un projet 2020 ambitieux», pour succéder à Conquêtes 2015, qui était articulé autour de quatre axes : l'engagement des salariés, la modernisation des réseaux, le retour de la confiance des clients, l'expansion internationale.

En juillet, il avait indiqué au magazine Challenges que les groupes de travail devaient aboutir en novembre. Au siège, on parle d'attendre encore quelque mois. « Qui peut dire avec certitude où en sera notre industrie en 2020 ? Notre environnement change si vite » a déclaré le PDG aux salariés mercredi matin. Mais Stéphane Richard l'affirme sans détours : il a « des convictions très fortes sur les modèles économiques du futur sur lesquels il nous faudra concentrer nos ressources. »

Quelles directions possibles après les « Conquêtes » (plus ou moins réussies), de nouvelles aventures ou le mariage ? Entre la rumeur récurrente d'un rapprochement avec Deutsche Telekom, la plus récente d'un intérêt d'AT&T et la probable perspective d'un partage de réseaux mobiles avec Free, il y a effectivement de nombreuses pistes d'alliances pour devenir plus fort face aux géants de l'Internet...

Delphine Cuny

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Commentaires 28
à écrit le 18/10/2013 à 10:42
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Impossible d'obtenir le code pour désimlocker mon téléhone, alors que ma période d'engagement est terminée, malgré de multiples appels au "service client" (personnel très aimable au demeurant) depuis 1 mois qui trouve toujours un prétexte pour expliq...

à écrit le 17/10/2013 à 16:38
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pour moi : ils seront les premiers quand ils baisseront leurs prix dans tous leurs domaines

à écrit le 17/10/2013 à 12:27
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«leur obsession de l'expérience client», vous entendez par là : tracer, espionner, assommer de pubs et racketer ?

à écrit le 17/10/2013 à 8:21
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J'ai actuellement un problème de liaison internet et téléphonique du à un câble endommagé (ligne en aval de mon domicile). Cela fait environ 6 semaines que ce problème est signalé à Orange (je n'ai hélas pas le choix de l'opérateur) et rien n'est enc...

le 17/10/2013 à 14:37
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Pas de chance : Ma connection à été hs par une pelleteuse. Orange l'a rétablie dans la journée.

le 17/10/2013 à 15:05
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Vous travaillez chez Orange? ou vous faîtes le 3900 comme tout le monde?

à écrit le 17/10/2013 à 0:18
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« l'obsession de l'expérience client. » « ancrage local, dans les territoires » Bah on t'attend dans les territoires avec les débits de m.rd. que tu vends à prix d'or. J't'en foutrais du 512k.

à écrit le 16/10/2013 à 21:12
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Dans ce cas, qu'ils se démènent un peu plus pour installer la fibre. En région parisienne, j'en suis toujours à un débit de 3 Mo et orange me facture plein pot la Livebox malgré que je ne reçoive pas la TV!!!

le 16/10/2013 à 22:55
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La 4G est beaucoup plus rapide que la fibre. Quand il y a des relais.

le 17/10/2013 à 8:10
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Visiblement vous ne connaissez rien aux propriétés de la fibre optique pour dire cette bêtise

le 17/10/2013 à 11:36
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@NO Il faudrait revoir vos classiques car il n'y a rien de plus rapide que la lumière dans une fibre optique.

le 17/10/2013 à 15:04
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Ce n'est pas une question de vitesse de l'onde électromagnétique mais de fréquence de celle-ci. La lumière infrarouge transportée par une fibre optique à une fréquence supérieure à 10 puissance 14 Hertz, ce qui permet des débits d'information énorme...

le 19/10/2013 à 9:58
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Il vous a bouché un coin le jardinier il ne faut étaler son soit disant savoir.

le 19/10/2013 à 14:49
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@@CRC32 Pas du tout. Au sens physique la vitesse se mesure en mètre par seconde cependant jardinier fait référence au débit de transfert en terme de rapidité ce qui est imprécis voir incomplet. Je maintiens que la propagation de la lumière est plus ...

à écrit le 16/10/2013 à 20:55
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Commentaire inutile. Faudrait faire évoluer votre logiciel en matière de télécom avant de balancer un avis aussi creux. A l'image du secteur aérien, l'avenir de ce secteur en Europe, est à la consolidation si tant est que les états toujours actionnai...

le 17/10/2013 à 8:11
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Pouvez vous me dire où vous avez acheté votre boule de cristal. Le ministre de l'économie qui est une brèle n'a qu'à bien se tenir. Et votre boule elle dit quoi sur l'aviation , moi j'au un info Alitalia va mal je l'ai vu dans le mare de café. Il me ...

à écrit le 16/10/2013 à 20:36
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Qu'il rêve toujours et qu'il retourne au Minitel qu'il a tant défendu face a l'Internet et dont il a ralenti la venue en France!

le 17/10/2013 à 10:47
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Vous m'enlevez les mots de la bouche... enfin du clavier.

à écrit le 16/10/2013 à 20:34
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"Stéphane Richard vient d'expliquer ... la nécessité d'accélérer la « digitalisation » de l'entreprise et ... « l'obsession de l'expérience client. » Digital : relatif aux doigts. Orange opérateur proctologue ... ? Un bon massage prostatique en vu...

à écrit le 16/10/2013 à 19:50
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C'est pas un peu trop ambitieux pour une société plutôt habituée à roupiller ?

le 16/10/2013 à 20:29
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Ils pourraient y arriver après tous ils sont possesseur des lignes...

le 16/10/2013 à 20:43
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vous dites roupiller ????? je pense que vous parlez sans reellement connaitre ce groupe!!!!! innovation et adaptibilite

le 17/10/2013 à 0:10
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@david: vous devez bosser chez eux, parce que lorsqu'on est client ou fournisseur on rit jaune au niveau de l'innovation: ca innove dur en pipo, en powerpoint et en marketing, mais en concret on ne voit rien venir, ou alors longtemps après la bataill...

le 17/10/2013 à 8:15
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Vous avez parfaitement raison, cette boîte est à l'image du pays.

le 19/10/2013 à 1:54
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excusez moi mais quand vous parler de choses que vous savez pas vaut mieux ce taire, cette video concerne uniquement les salariés de l entreprise et non l ensemble de la population,les rageux de service vous etez dans l ensemble chez Orange mas comme...

le 19/10/2013 à 10:07
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Et vous trouvez votre argumentation solide parce que c'est une boîte française. J'étais chez orange et rien ne fonctionnait, chez les autres aussi mais avec un problème similaire j'ai obtenu satisfaction rapidement. En plus c'est beaucoup plus cher a...

le 19/10/2013 à 12:36
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Laisser moi rire les nouveaux opérateurs ont aidés a réduire les prix c est un fait mais regarder ces fameux opérateurs qui maintenant commencent a dire qu ils vont proposer des forfaits plus cher avec engagement. A l heure actuel si vous comparez a ...

le 23/10/2013 à 16:05
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Au moins ça a le merite d'etre clair , je partage totalement cette reponse , n etant pas salarie ORANGE mais il est vrai que l on a jamais vu aucune societe cassee ses prix par rapport a la concurrence si elle est leader sur son marche . cela serait ...

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