Colis : après Noël, l'e-commerce victime d'un tsunami de retours ?

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Le nombre de colis expédiés avant Noël est multiplié par 2 à 2,5 dans les points de retraits de Relais Colis. Après les fêtes, les retours augmentent de 50% par rapport à une période "normale".
Le nombre de colis expédiés avant Noël est multiplié par 2 à 2,5 dans les points de retraits de Relais Colis. Après les fêtes, les retours augmentent de 50% par rapport à une période "normale". (Crédits : Marina Torre)
Les services postaux britanniques s'attendent à une journée record en ce "lundi des retours à l'envoyeur" qui suit les fêtes de fin d'année. La période se révèle également intense en France où le nombre de colis renvoyés vers les entrepôts tend à croître depuis plusieurs années.

Cet immense bazar virtuel qu'est la revente des cadeaux en ligne s'ouvre désormais dès le 25 décembre. Mais pour pour les expéditions, il faut plutôt attendre la fin des congés de fin d'année, soit ce 4 janvier. Plus encore qu'au lendemain de Noël, les consommateurs attendent en effet leur retour de vacances pour renvoyer les objets commandés en ligne mais dont la taille ou la référence n'est pas la bonne.

"Mail Back Monday"

Outre-Manche, cette journée a même été baptisée "mail back monday". Ce "lundi des retours à l'expéditeur" devrait même être marqué par un nouveau record, selon Royal Mail. La compagnie postale britannique récemment privatisée s'attend à ce que le nombre de retours grimpe de plus de 50% au cours de cette journée par rapport à la moyenne des retours de décembre, rapporte le site spécialisé The Retail Bulletin. Une évaluation établie grâce au logiciel de suivi des colis proposé par l'entreprise et utilisée par plus de 500 entreprises.

En France, La Poste a indiqué à La Tribune attendre la fin de la journée pour pouvoir réaliser des évaluations. Mais des indices laissent présager une journée chargée. En premier lieu parce que le nombre de colis expédiés avant Noël a explosé.

Le numéro un de l'e-commerce en France, Amazon, déclare ainsi avoir expédié plus de 1,4 million d'articles au cours de la journée du 14 décembre, après un premier record de 1,3 million d'articles une semaine plus tôt.

     | Lire: L'e-commerce se prépare à un cyber-Noël record

Pour se faire une autre idée - à l'échelle de la planète -, FedEx évaluait de son côté à 317 millions le nombre d'envois dans le monde entre fin novembre et la veille de Noël, soit 12,4% de plus que l'année précédente. Mécaniquement, le taux de retour (qui mesure l'écarte entre les commandes et les renvois de produits) est censé augmenter. Mais pas forcément dans les mêmes proportions.

"Moins spectaculaire que les pics de livraison"

Tout dépend d'abord des catégories de produits. En toute logique, dans le textile ou la chaussure, très dépendants des tailles, ce taux est généralement plus élevé que pour d'autres types de produits. Ensuite, les habitudes culturelles entrent en ligne de compte. En Allemagne où la pratique est très courante, les taux de retour peuvent atteindre 8 produits sur 10 commandés. Ce taux est relativement plus faible en France, même s'il a tendance à augmenter.

"En France, les retours enregistrent croissance à deux chiffres" cette année, estime Jean-Sébastien Leridon, directeur général de Relais Colis. L'entreprise, détenue par les propriétaires de La Redoute, est un des principaux acteurs des réseaux de points de retraits et dépôts en France avec, par exemple, Kiala (UPS), Pickup (une marque de DPDgroup, elle-même filiale de La Poste) ou encore Mondial Relay (3SI, le groupe propriétaire des 3 Suisses). Mais difficile de déterminer si cette augmentation des retours dans les points de retrait est réalisée au détriment des canaux traditionnels comme le dépôt du colis dans un bureau de poste.

Dans la période suivant les fêtes de Noël, une hausse plus forte encore des volumes est observable. Mais elle est "beaucoup moins spectaculaire que le pic de livraisons", note Jean-Sébastien Leridon. "Habituellement, entre 25 et 30 colis sont envoyés chaque jour dans nos points relais et 3 à 5 sont retournés", précise-t-il, "juste après les fêtes, il y en a plutôt 7 ou 8, soit une augmentation de 50%. Alors qu'avant Noël, le nombre de colis déposés est multiplié par 2 à 2,5."

Pour le logisticien, l'avantage majeur de son modèle, c'est un coût marginal de transfert relativement faible pour les retours puisque les objets ainsi réexpédiés vers l'e-commerçant qui les distribue empruntent "les mêmes tuyaux" qu'à l'aller.

"Le nerf de la guerre"

"Pour les e-commerçants, les retours deviennent le nerf de la guerre", estime de son côté  Pierre Soria, directeur en Europe, en Afrique du Nord et au Moyen-Orient de l'entreprise MetaPack. Cet éditeur de logiciels pour la gestion des livraisons déclare avoir géré quelque 400 millions de livraisons dans le monde entier l'an dernier. Pour cet intermédiaire, comme pour tous les acteurs gravitant autour du marché de la vente en ligne, la gestion des retours présente d'autres perspectives de croissance. Citant une étude réalisée auprès de consommateurs, Pierre Soria indique ainsi que

"73% des Français disent qu'ils achèteraient davantage si les modalités de retour étaient plus simples, 1 sur 2 a déjà abandonné son panier parce qu'il trouvait les systèmes de retour trop compliqués, et 41% seraient même prêts à payer plus pour un service plus simple".

Bien sûr, il ne s'agit que de déclarations et rien n'indique que des clients accepteraient de payer pour se contenter de tester la marchandise. Or, la question du prix se pose avec d'autant plus d'acuité que l'Autorité de la concurrence a épinglé pour entente une vingtaine de messageries mi-décembre, leur infligeant 672,3 millions d'euros d'amende.

La boîte aux lettres devient une boîte d'envoi

Enfin, par service "simple", il faut comprendre "flexible", autrement dit une gamme de possibilités de retour très large, allant du dépôt au bureau de poste au casier "relais" en passant par le dépôt chez un commerçant, voit l'enlèvement au domicile des consommateurs. La Poste vient d'en ajouter un à la gamme pour les petits objets: un retrait du colis directement depuis sa propre boîte aux lettres.

Pour peu que celle-ci soit normalisée (26 cm x 26 cm x 340 cm), il est possible de la transformer en boite d'envoi à condition d'affranchir en ligne son colis avant 23h pour un enlèvement par le facteur le lendemain. Quelque 250.000 Colissimo ont déjà été expédiés ainsi. Une innovation sans doute bien plus consensuelle que la livraison dominicale testée à Noël.

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Commentaires
a écrit le 05/01/2016 à 5:46 :
Pour avoir déjà testé une dizaine de fois l'envoi d'un colis en le déposant dans ma propre boite aux lettres: ça fonctionne très très bien. Il n'y a pas de surcoût pour ce service qui est offert et en affranchissant son colis en ligne on bénéficie de 5% de réduction.
La taille standard permet d'envoyer un colis de la taille d'un carton de 6 bouteilles de 75 cl (par ex)

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