Apple a sa pomme, Franprix, désormais, sa mandarine. Un an après le lancement du nouveau concept de magasin au nom de l'agrume, la chaîne de proximité du groupe Casino emprunte au géant de l'électronique américain l'une des marques distinctives de son réseau de distribution: des caisses très discrètes en bois clair. Voire complètement mobiles.
Jean-Paul Mochet, directeur général de l'enseigne, dément pourtant l'origine de cette inspiration. "C'est en réfléchissant aux nouvelles caisses que l'on s'est posé la question: et si on les retirait complètement?", raconte-t-il.
"Au fur et à mesure des années, on a créé de véritables murs qui poussaient les caissières à devoir se pencher pour voir les clients", regrette le responsable, récemment nommé à la direction générale de l'ensemble des marques de proximité du groupe stéphanois.
Deux types d'encaissement sont à l'oeuvre. Sur les nouvelles caisses épurées, ni tapis roulant pour faire glisser les articles, ni même affichage particulier. Mais des écrans incrustés sur la table. Et des "hôtes" et "hôtesses" de caisse debout, incités à se déplacer pour se rapprocher du client et scanner les produits dans son panier. Comme dans certains Monoprix, Carrefour ou encore Marks & Spencer, une file unique de clients est censée se constituer et se diviser lorsque chaque poste d'encaissement se libère.
En principe, lorsque cette file devient trop longue, des caissiers "volants" équipés de bagues pour scanner les produits, de terminaux de paiement mobile ainsi que d'une pochette contenant de l'espèce peuvent s'adresser directement aux clients. Ne sont surtout concernés que ceux qui ont le moins de produits entre les mains ou dans leur panier.
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Difficile de ne pas imaginer les risques encourus. Car, même si la quantité d'argent en espèce portée par les employés devrait être réduite, ce personnel "formé à l'accueil", se trouve en contact direct avec le client.
Quant à la fameuse "démarque inconnue" (le vol surtout) qui représente en moyenne moins de 1% des ventes dans la distribution en France apparemment facilitée par une plus grande fluidité des passages vers l'extérieur, elle semble être simplement intégrée au modèle. "Nous n'avons pas vraiment constaté d'augmentation des vols", affirme Cécile Guillou, directrice générale adjointe de Franprix. "Cela change la perception du client, surtout quand les files sont très longues", ajoute-t-elle.
Ce nouveau système s'inscrit dans une démarche plus large de rénovation des magasins de l'enseigne avec des vitrines plus grandes et plus ouvertes ciblant davantage de fluidité. Ce nouveau concept a aussi réintroduit le port du tablier pour repérer les vendeurs qui tend à conférer une ambiance rétro très étudiée. Dans les quelque 300 enseignes ayant été au moins redécorées l'an dernier, la fréquentation aurait augmenté de 9% d'après des données présentées plus tôt par le groupe Casino.
Impossible pour l'heure de connaître l'impact réel du nouveau système d'encaissement développé avec Toshiba. Expérimenté depuis une dizaine de jours dans deux magasins parisiens récemment rénovés (dans les très chics et touristiques VIIe et VIIIe arrondissements de la capitale), il semble néanmoins satisfaire l'enseigne. Il devrait en effet être étendu à une "centaine de points de vente" sur les 830 que compte l'enseigne au total, la grande majorité se trouvant en région parisienne.
Principal avantage: l'ajustement du nombre de "caisses" ouvertes en fonction de l'affluence en magasin, quelle que soit sa taille."Cela coûte environ trois fois moins cher qu'une caisse normale", affirme même Jean-Paul Mochet.
Cette caisse ultra-mobile n'est qu'une tentative parmi d'autres pour réduire le temps d'attente en caisse, ou du moins pour transformer sa perception. Depuis une dizaine d'années, ce sont plutôt les caisses automatiques où le client est invité à scanner lui-même ses produits, qui se tendent à se développer. Ce qui n'est pas forcément moins long. Et suscite des questions sur l'évolution du travail des salariés en magasin.
L'apparition de nouvelles technologies et la baisse de leur coût entre évidemment en jeu. Parmi les plus récentes et régulièrement testées figurent les étiquettes RFID (radio-identification) qui, combinées à des calculs de poids par exemple, permettent de réduire le nombre de manipulations, donc le temps d'encaissement. Cette technologie est par exemple utilisée dans les boutiques Nespresso.
Des expérimentations qui tendent à se multiplier dans un contexte de concurrence accrue. Toutes enseignes confondues, les réseaux de distribution de proximité en particulier explosent en France.
Réponse à la digitalisation du secteur et traduction de la densification des métropoles, ces points de vente se muent en points de retrait pour l'e-commerce. Il font donc l'objet d'une bataille d'emplacements, de prix, mais aussi d'innovations. Avec en première ligne, le fameux "clic and collect"... n'est après tout qu'une nouvelle façon parmi d'autres de réduire l'attente aux caisses.
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Un Américain moyen passe en moyenne deux ans dans une file d'attente au cours de son existence, d'après les calculs de Richard Larson, professeur au MIT et grand expert de la question.
