Gilles Babinet : « l'expérience utilisateur est l'oubliée des services publics »

Dans un rapport sur les enjeux numériques des territoires, publié sur fond de Grand Débat, Gilles Babinet, digital champion auprès de l'Union européenne, tire le bilan décevant de la numérisation du service public et de l'état de l'éducation numérique dans les zones rurales et périurbaines. Pour combler ce retard, dont les effets alimentent le mouvement des « gilets jaunes », il propose de replacer le citoyen au centre du processus de conception des politiques publiques françaises.
François Manens

7 mn

Pour Gilles Babinet, la fracture numérique vient en partie d'un État trop centralisé et éloigné de la société civile.
Pour Gilles Babinet, la fracture numérique vient en partie d'un État trop centralisé et éloigné de la société civile. (Crédits : Romuald Meigneux/SIPA)

« Pour refaire son permis de conduire, il faut effectuer une démarche en ligne... avant d'aller le chercher en mains propres à la préfecture ! », soupire Gilles Babinet, vice-président du Conseil national du numérique. Pour l'Institut Montaigne, think tank à la ligne libérale, le digital champion auprès de l'Union européenne signe un rapport sur les enjeux numériques des territoires. Il liste les chiffres de la fracture numérique : 25e sur 27 au classement européen de l'accès au très haut débit, les Français affichent un taux d'illectronisme (absence de maîtrise d'Internet) de 23 %, parmi d'autres indicateurs préoccupants. Parallèlement, les services publics quittent les territoires ruraux et périurbains alors qu'ils ne sont toujours pas numérisés, et certains habitants mettent plus d'une heure à rejoindre l'établissement le plus proche afin d'effectuer leurs démarches administratives.

« On a loupé le coche il y a trente ou quarante ans, analyse Gilles Babinet quand on l'interroge sur les origines du problème. Même si on a prôné la décentralisation, on a continué à avoir une logique néomonarchique au sein des institutions publiques. L'État a un tel traumatisme de s'être fait couper la tête qu'aujourd'hui il crée des mécanismes de protection. Pour se protéger, il évite la société civile autant que possible : il crée des corps intermédiaires, des grades intermédiaires... Il a peur de s'en approcher. Le mouvement des "gilets jaunes" le montre. En conséquence, il y a une vraie difficulté à faire du design thinking [approche collaborative de l'innovation, très répandue dans les entreprises numériques, ndlr], dont une des principales caractéristiques est l'effacement des symboles sociaux et de la hiérarchie. »

Dans sa note, le digital champion expose également les lacunes dans la construction des services publics numérisés. Copiés-collés exacts de leurs équivalents physiques, ils n'ont tout simplement pas été pensés pour un usage numérique. Une telle méthode a mené à des démarches loin d'être optimales, pour lesquelles il faut parfois remplir certains documents en ligne, tout en les complétant par des documents physiques.

« L'expérience utilisateur est l'oubliée des services publics »

Pourtant, Gilles Babinet insiste sur l'importance d'une bonne numérisation des services, à l'heure où la fracture entre territoires périurbains et ruraux d'un côté et grandes villes de l'autre grandit, comme le traduit le mouvement des « gilets jaunes ». Pour y remédier, il propose de repenser la construction de ces services derrière la notion de « citoyen-utilisateur ». « En France, c'est une notion qui semble innovante, mais il s'agit simplement de faire de la co-conception avec le citoyen, dans une démarche partagée entre puissance publique et citoyen, explique-t-il. Co-concevoir a une vertu pédagogique et une vertu expérientielle très importantes car cela permet une proximité des politiques publiques beaucoup plus forte. »

Pour lui, cette notion répond parfaitement aux demandes des « gilets jaunes », et aurait pu éviter d'autres troubles : « La révolte des Linky [le compteur connecté d'électricité, ndlr] s'est construite de la même façon : ce sont des gens qui voient débarquer des dispositifs imposés d'en haut, et à qui on n'explique rien. » Aux yeux de notre spécialiste du numérique : « L'expérience utilisateur est l'oubliée des services publics ». Il invite donc les pouvoirs publics à considérer l'expérience de l'utilisateur-citoyen tout au long du parcours administratif : en lui proposant des formations ; en centralisant les informations pour les mettre à sa disposition ; en développant des interfaces simples ; ou encore en rendant possibles des livraisons sécurisées pour les papiers importants. Pour se faire, il faut que les acteurs politiques se saisissent du terrain, et aillent discuter avec les citoyens.

Repenser la norme administrative

Gilles Babinet promeut ainsi la création « d'espaces d'innovation autonomes sponsorisés par la puissance publique ». Derrière ce terme, il appelle les acteurs civils à se saisir de l'innovation des services publics, dans un cadre proposé par les pouvoirs publics. « Il y a un vrai problème de franchissement de la ligne jaune. Au sein de la DITP (Direction interministérielle de la transformation publique) ou de la Dinsic (Direction interministérielle du numérique et du système d'information et de communication de l'État), vous trouverez des gens qui sont absolument contraints de respecter la réglementation avant d'innover. Or selon moi, il faut innover avant de respecter la règle, ce qui réorganiserait la hiérarchie du droit. L'objectif, c'est le citoyen, pas la règle. Mais c'est facile à dire : dans une institution où on tape sur les doigts de celui qui transgresse la règle, vous allez commencer par bêtement la respecter, parce que c'est dans votre intérêt.

Tandis que si vous êtes à l'extérieur et que vous avez une certaine latitude, vous pouvez vous dire : je vais passer la ligne jaune et après je vais négocier en montrant mon expérience utilisateur. C'est comme ça que fonctionne Uber, par exemple. Uber est tellement fort en expérience utilisateur que, même si ça ennuie le législateur, il est obligé de légiférer pour continuer d'exister. L'expérience utilisateur est tellement exigée par le citoyen-consommateur qu'il n'y a pas le choix. » Bousculer les usages, repenser la norme administrative : l'auteur n'exclut aucun moyen pour créer des nouveaux services publics, plus lisibles et plus accessibles. Pour lui, ces innovations de rupture se feraient, dans l'idéal, avec l'aval de l'administration, mais sans sa rigidité.

Une haute fonction publique mieux formée au numérique

Pour accompagner ces changements, Gilles Babinet appelle à « libérer des données d'intérêt général », aujourd'hui propriété de plateformes comme Leboncoin ou Amazon, qui permettraient de mieux comprendre les citoyens. « Accéder aux données d'intérêt général est une nécessité, et une nécessité européenne. On ne peut pas se permettre d'avoir des plateformes qui connaissent mieux les usages des citoyens que les institutions publiques. Il faut rendre obligatoire l'ouverture de ces données au monde de la recherche, et potentiellement à l'État. Ce n'est pas négociable, et il ne faudra pas hésiter à le faire avec des régulations contraignantes », milite le membre de l'Institut Montaigne. Pour mettre en place une politique numérique aussi ambitieuse, il espère une meilleure formation de la haute fonction publique sur le sujet. « Certains hauts fonctionnaires ne comprennent que très imparfaitement les sujets numériques. Quand des gens d'en dessous viennent les voir en demandant un informaticien, ils renvoient aux achats, qui trouvent un professionnel moins cher, mais qui n'a pas les compétences requises. Et, donc, le train déraille. Ils ne comprennent pas le sujet, ça ne les intéresse pas, c'est dangereux pour eux, et donc ils le traitent mal », regrette-il.

Pour Gilles Babinet, les services publics ont un rôle essentiel à jouer dans la question de la fracture numérique, et s'y atteler permettrait de s'attaquer à la crise sociale, aujourd'hui symbolisée par le mouvement des « gilets jaunes » : « Il faut arrêter de stigmatiser les "gilets jaunes" en disant que ce sont des gens qui appartiennent aux extrêmes. Les travaux de l'Institut Montaigne montrent qu'il s'agit de gens nettement plus pauvres que la moyenne des Français et qui sont confrontés à des problèmes de ruralité, de périurbain, de petites villes, très inquiétants. Dans certains territoires, on observe un effondrement qui n'est pas seulement économique, mais aussi social, voire général. C'est un phénomène important et qui ne va pas s'effacer demain, que les troubles sociaux s'arrêtent ou pas. Le numérique a une importance première dans la capacité à répondre sur le long terme, mais aussi sur le court terme. Avoir des services publics qui sont facilement accessibles par le numérique devient essentiel.»

CHIFFRES

25e sur 27 : la place de la France dans le classement européen de l'accès au très haut débit.

23 % Le taux d'illectronisme (absence de maîtrise d'Internet) en France.

17 % des Français n'accèdent pas au haut débit.

François Manens

7 mn

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Commentaires 4
à écrit le 23/04/2019 à 9:20
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Les services publics sont dévastés par l'évasion fiscale autorisée aux mégas riches par nos politiciens corrompus, du coup tant que cette aberration sera, accuser les services publics de tous les maux est idiot ne faisant qu'exposer sa compromission ...

à écrit le 22/04/2019 à 21:04
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Non, pou refaire son permis, demarche en ligne et réception du permis pzr courrier! Vérifiez vos dires, c'est pas credible

à écrit le 22/04/2019 à 16:01
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Le jour où le service publique sera au "service du public", et non pas le public a son service, on aura fait un immense pas en avant... Mais ceci n'arrivera jamais...

à écrit le 22/04/2019 à 13:47
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Le "digital" génère des données inutiles et contribue a son augmentation ce qui équivaut a faire une gestion compliqué de chose simple! Beaucoup font une fortune sur cette inutilité! La simplicité est son ennemie!

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