Le démarchage téléphonique, souvent pénible, peut être toxique quand il cible des publics fragiles. Or en matière d'assurance, l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR, adossée à la Banque de France) avait « constaté à de nombreuses reprises que les pratiques de certains acteurs du marché n'étaient pas conformes aux règles de protection des clients et que les personnes âgées, voire très âgées, constituent une part significative des prospects démarchés.» Le Comité consultatif du secteur financier (CCSF), une instance paritaire regroupant des représentants d'établissements financiers et des associations de défense des consommateurs, vient de publier un avis ce mardi 19 novembre, dont l'objectif est précisément de mettre un terme à ces pratiques, en particulier les « appels à froid » de prospects inconnus.
« Considérant que les mauvaises pratiques et abus de certains acteurs nuisaient à la profession dans son ensemble, les distributeurs ont souhaité mettre en place de bonnes pratiques qui conduisent à mettre fin "à la vente en un temps" et à généraliser un consentement écrit » explique le CCSF dans cet avis, approuvé à l'unanimité des représentants des entreprises et des courtiers d'assurance.
Ils se sont engagés à les mettre en oeuvre au plus tard à la fin du premier semestre 2020. Les règles sont simples : si le prospect indique son absence d'intérêt pour l'offre qui lui est présentée, le distributeur n'insiste pas et ne le rappelle pas, le recueil de son consentement ne peut se faire en aucun cas lors de l'appel à froid et doit être formulé par écrit. La communication orale d'un code transmis par SMS ne vaut pas consentement. Un délai d'au moins 24 heures devra être respecté entre l'appel à froid et le rendez-vous téléphonique destiné à prendre connaissance des documents
pré-contractuels.
Associations satisfaites, ASF opposée
Les associations de consommateurs, qui avaient fait part d'un nombre « considérable » de plaintes de particuliers concernant le démarchage téléphonique de produits d'assurance, ont exprimé leur satisfaction, même si elles militent toujours pour une interdiction pure et simple du démarchage téléphonique.
« Les associations AFOC, Familles Rurales, UFC-Que Choisir et UNAF se félicitent de ce premier pas en direction d'un arrêt rapide et pérenne des pratiques frauduleuses dont elles s'assureront de l'effectivité » ont-elles déclaré dans un communiqué conjoint. « Les assureurs et les courtiers ne devront pas proposer un contrat pour un risque déjà couvert lorsque le consommateur ne peut résilier son précédent engagement » ajoutent-elles.
Autre avancée : « Alors que les professionnels imposent généralement l'envoi d'une lettre recommandée pour renoncer au contrat, les consommateurs pourront désormais se dédire par simple courrier électronique. Cette solution simple, rapide et efficace doit permettre d'assainir au plus vite le secteur. »
Derrière l'unanimité affichée, l'Association française des sociétés financières (ASF), qui regroupe la plupart des sociétés de crédit, notamment à la consommation, s'est opposée à cet avis, estimant que ce dernier « va au-delà des pratiques abusives d'une minorité d'acteurs » et a un périmètre « trop large ».
Le CCSF indique qu'il effectuera un suivi et un bilan de l'application des bonnes pratiques au plus tard un an après leur mise en oeuvre.
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