Après avoir conquis plus de 600.000 clients en 2011, les Caisses d'Epargne tentent de surfer sur la vague de leur succès en cette période pourtant difficile pour les banques. Elles vont s'engager auprès de leurs 26 millions de clients à respecter certains principes. Ces engagements, basés sur la relation avec le client, sont au nombre de neuf (disponibles ici) et ont été déterminés à partir d'enquêtes réalisées auprès de clients et de non clients. Ils ont pour objectif d'être respectés dans toutes les Caisses et ne seront pas éphémères.
Les équipes des Caisses d'Epargne ont articulé ces engagements autour des "moments de vérité", qui peuvent faire gagner ou perdre un client à une banque, soit concrètement "lorsque la notion de choix" du client entre en compte, indique Christine Fabresse, la directrice du développement des Caisses d'Epargne.

Une réponse en 24 heures à toute demande de crédit

Quatre principaux "moments de vérité" ont été déterminés : l'entrée en relation avec le client, le traitement des réclamations, les demandes de mobilité et les demandes de prêts, notamment immobiliers. Sur ce dernier point, les Caisses d'Epargne s'engagent "à apporter une réponse de principe en moins de 24 heures à toute demande de crédit y compris immobilier, et une réponse instantanée pour tout demande de crédit consommation".
Cet engagement sur les délais n'aura pas d'impact sur les taux d'accord de crédits, selon l'Ecureuil. "Les critères de refus ne changeront pas", indique Christine Fabresse. Pour l'instant, une seule autre banque s'engage avec un délai. Mais elle ne propose qu'une réponse de principe sur un prêt immobilier en 2 jours et rien sur les autres crédits.

Les comportements des clients évoluent

Les engagements des Caisses d'Epargne s'inscrivent selon Christine Fabresse dans le cadre de l'évolution des comportements des clients qui s'est enclenchée il y a maintenant trois ans. Désormais, les clients veulent notamment "comprendre", "comparer", ou "utiliser les nouvelles technologies" et "avoir le choix". Et selon elle, "le secteur bancaire n'y a pas échappé". "Le client a maintenant besoin de construire une relation durable basée sur la confiance. C'est ce qui compte le plus dans la volonté des clients de rester dans leur banque", ajoute-t-elle.
Pour faciliter la relation de confiance et de proximité, les Caisses d'Epargne s'engagent notamment à "être facilement joignable et communiquer les coordonnées directes du conseiller au client". Un principe jusqu'alors peu appliqué dans les grandes entreprises de services.

La crise a changé les comportements

Reste que la crise de 2008 a joué un rôle prépondérant dans les nouvelles demandes des clients des banques. "Il y a eu une crise de confiance forte en plus des effets de la crise financière. Les notions de conseil personnalisé et de confiance sont du coup devenues encore plus importantes", indique Christine Fabresse.
Les neuf engagements de la banque seront relayés dans une campagne de publicité qui va être lancée dès le 31 mars à la télévision avec 4 spots. Une campagne radio en avril ainsi qu'une campagne d'affichage suivront.