La Tribune

Les Français attendent de leur banque des services... non financiers. Et gratuits, si possible...

77% des clients de banques interrogés par Stanwell Consulting souhaitent des services "extra financiers."Copyright Reuters
77% des clients de banques interrogés par Stanwell Consulting souhaitent des services "extra financiers."Copyright Reuters (Crédits : © 2010 Thomson Reuters)
Christine Lejoux  |   -  609  mots
Plus des trois quarts des clients des banques souhaitent des services « extra bancaires », comme une assistance juridique en cas de litiges, selon une étude du cabinet Stanwell Consulting. Mais seuls10% se disent prêts à payer pour ces services.

Si les banques de détail françaises, en panne de croissance, ne savent comment se réinventer, qu'elles s'adressent à leurs clients. Eux ont des idées à revendre, d'après une enquête publiée ce lundi par Stanwell Consulting. Plus des trois quarts (77%) des 1.250 clients de banques interrogés du 5 avril au 3 mai par le cabinet de conseil en stratégie se déclarent intéressés par des services sortant du strict domaine financier. Comme la mise en relation avec un juriste dans le cadre de litiges, l'accompagnement administratif des proches en cas de décès du titulaire du compte, l'assistance pour l'obtention d'aides sociales, etc. Ou, dans un registre plus léger, la possibilité de retirer des colis et de numériser ses documents administratifs au sein des agences bancaires.

Machine arrière sur l'immobilier

Autant de pistes qu'il serait tentant d'explorer, à l'heure où la fréquentation des agences bancaires plonge, en raison de la concurrence des services de banque en ligne. Mais ce serait oublier que nombre de ces fameux produits non bancaires existent déjà. Ce n'est pas le premier cycle de basses eaux que les banques de détail connaissent et, il y a une dizaine d'années, elles avaient tenté d'y remédier en se diversifiant dans l'assurance, l'immobilier, les services à la personne, ou bien encore la vente de contrats de gaz.

Certes, il y a des réussites, comme le Crédit Mutuel, qui teste actuellement la vente d'automobiles via sa filiale de financement locatif CM-CIC Bail, après s'être diversifié dans la commercialisation de téléphones et de forfaits mobiles, de systèmes de télésurveillance et la vente d'appartements. Mais les échecs sont nombreux. Ainsi, hormis le Crédit agricole, la plupart des banques qui s'étaient engouffrées dans l'administration de biens et les transactions immobilières, il y a dix ou quinze ans, ont fait machine arrière, afin de se recentrer sur leur cœur de métier. En témoignent les cessions, en 2011, de l'administrateur de biens Foncia et de la foncière Eurosic par BPCE, qui juge par ailleurs que sa participation de 41,1% dans le promoteur immobilier Nexity n'est pas stratégique. De la même façon, le Crédit agricole a fini par se désengager du métier d'agent de voyage.

Une rentabilité pas toujours au rendez-vous

C'est que la rentabilité rêvée de ces nouveaux métiers n'est pas toujours au rendez-vous. De fait, bien que 77% des clients souhaitent un élargissement des services non bancaires, ils ne sont que 10% seulement à se dire prêts à payer pour ces services. Et ce ne sont pas les conseillers bancaires qui vont les pousser à la consommation : s'ils « valident la pertinence du modèle banque-assurance, les chargés de clientèle demeurent en revanche sceptiques quant au développement de nouvelles offres d'équipement mal intégrées dans la relation-client, telles que la commercialisation de téléphones mobiles et de services à la personne », alertait Stanwell dans une précédente étude, publiée en janvier.

« Vendre un contrat de téléphonie mobile et commercialiser un crédit, ce n'est pas le même métier ! Maîtriser la totalité de la gamme de produits représente un véritable défi pour les conseillers bancaires», renchérit un consultant. Qui souligne par ailleurs que la commercialisation de produits extra-bancaires nécessite de nouer des partenariats avec des prestataires externes, dont la banque n'a pas la pleine maîtrise alors que c'est elle qui se retrouvera en première ligne en cas de problème avec le client.
 

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Commentaires

JPAT59  a écrit le 02/07/2013 à 19:45 :

Il est anormal de devoir payer pour consulter son compte sur internet.
Un seul relevé papier par mois sinon il faut payé.
Prix d'un courrier NORMAL 12?.
Voilà pour le crédit du nord.
Que fait le gouvernement pour arrêter ces abus, il ne vous laisse, comme les banques, les yeux pour pleurer.

dulhpascal  a répondu le 02/07/2013 à 22:25:

change de banque

Passoire  a écrit le 02/07/2013 à 15:12 :

Toujours plus sans rien payer, ce sont les mentalités de l'unanimité qui se capitalisent.
Les banques souffrent de leur images et des conseillers de mauvaises qualités l'entretiennent.
il existe des reels conseillers qui apportent une reelle plus value à la gestion du patrimoine, du quotidien...
Si des enseignent vendent pour vendre font confiance à la vente conseil plus approprié.
Aucun client ne sais comment se justifie les couts des crédits mais tous les trouvent trop chère...
Le plus indispenssable dans la relation bancaire est d'être satisfait de son conseiller et pas de sa banque.

voltR  a écrit le 02/07/2013 à 14:54 :

Mais le pire serait-il à venir? A méditer :"Vos dépôts en banque ne sont plus votre argent mais une créance que ,vous avez vis à vis de votre banque" autrement écrit votre argent ne vous appartient plus ! (Agora) et dépôts éligibles à la garantie= 1760 mds fonds de garantie= 2 mds. Soit 1 euro remboursé pour un dépôt de 880?, en cas de faillite de la banque (agora)

la faute à qui ?  a répondu le 02/07/2013 à 17:25:

de la pub dissimulée pour Agora (ie l'un des pires torchons de la presse online)... décidément cette rubrique commentaires va de mal en pis
sur le fond, que les dépots soient considérés ou non comme une créance, ça ne change rien dans votre scénario du pire : votre calcul de coin de table suppose la faillite simultanée de tout le secteur bancaire...auquel cas, en effet, on serait tous dans la mouise. De même en cas de désintégration du noyau de l'atome - concept cher aux assureurs ;-)
En résumé, si c'est la fin du monde, on mourra tous...puissante analyse ! Quand je pense qu'Agora prétend éclairer les boursicoteurs... on est pas loin du charlatanisme, là, franchement !

STONE1  a écrit le 02/07/2013 à 12:24 :

Exiger la gratuité de services bancaires c'est comme si vous demandiez à un avare de vous donner de l'argent ! Un exemple :le Crédit Mutuel le bien nommé fait payer la consultation internet des comptes clients alors que dans le même temps il supprime des guichets dans ses agences ! Le beurre et l'argent du beurre ! C'est l'esprit mutualiste ultra libéral !

lucien  a répondu le 02/07/2013 à 12:48:

credit mutuel nord suite a probleme avec cobseilleur jais effectué le retrait pour une journée des equivalents livrets A cout de l'operation en frais et incivilité 875,45 euros (art b7845 suite a l'augmentation plafond)

pm  a écrit le 02/07/2013 à 11:37 :

Avant de sollliciter des avis sur les "services" à offrir, la banque ferait bien de s'intéresser à sa clientèle, en ne lui "pompant" pas des frais qui sont, sans aucune mesure, représentatifs des coûts qu'ils sont annoncés valoir. "Frais de tenue de compte"... tu parles... quelques milli (voire micro) secondes d'ordinateur !

65 euro l'année  a répondu le 02/07/2013 à 14:10:

En attendant, il faut bien payer l'électricité, les ordinateurs, les informaticiens qui font les programmes, le réseau, le site internet, les toners, les papiers, les loyers des agences, les conseillers, le téléphone, remplacer le matériel usagé, les distributeurs automatique.... Une carte bleu c'est 40? par ans + assurance 25? (si on fait attention à son compte, on a pas d'autre frais). On a donc un conseiller à l'année pour 65? par ans avec l'acces internet, la possibilité de retirer mon argent partout et ils protègent mon argent. Si vous trouvez ça chère vu toutes les prestations, comparez avec le salaire horaire d'une nounou.

hung  a écrit le 02/07/2013 à 11:09 :

demandez ces gens d'aller travailler gratuitement dans cette banque d'abord.

banques=profits  a écrit le 02/07/2013 à 10:44 :

des services gratuits,mais les banquiers ne connaissent pas ce mot.

Comme toutes les entreprises  a répondu le 02/07/2013 à 14:28:

La banque vends des services, tout comme une boulangerie vend du pain. Pourtant ça ne me vient pas à l'esprit de demander ma baguette gratuite. La banque doit aussi payer ses employés et tous les frais généraux de fonctionnement donc c'est normal. Je ne vais pas demandé à des déménageurs de monter ma machine à lavé gratuitement. On a rien sans rien (sauf pour les assistés qui veulent décidément tout gratuit, et les autres payent pour eux). Rappel: LE CHEQUIER EST GRATUIT EN FRANCE mais payant partout dans le reste du monde, c'est pour ça qu'on est le seul pays à autant utiliser les chèques. Imaginez qu'il faut payer des personnes pour vérifier les 5 millions de chèques par jours, ça fait beaucoups de salaires à payer pour une activité qui rapporte 0. Si le patron veut augmenter les employés, ils fait comment sans faire payer les prestations de son entreprises? Vous avec votre commentaire complètement faut, vous iriez travailler gratuitement pour montrer l'exemple?

Thargor  a écrit le 02/07/2013 à 9:26 :

Cela signifierait il que 77% des Français souhaitent être mis sous curatelle/tutelle ?

Patrickb  a écrit le 02/07/2013 à 8:53 :

C'est vrai que les banques pourraient offrir café et croissant gratuits tous les matins avant d'aller au boulot :-) Y en a qui rêvent :-)

LOL  a répondu le 02/07/2013 à 10:43:

Malheureusement, Patrickb, c'est la France d'aujourd'hui !! Celle qui n'assume pas et qui cherche toujours un responsable à ce qui lui arrive. Le chômage ? C'est la faute du gouvernement ! La baisse du pouvoir d'achat ? C'est la faute des capitalistes qui s'en mettent plein les poches ! La mort d'un candidat à Koh Lanta ? C'est la faute de la production qui aurait dû savoir que le pauvre candidat souffrait d'une malformation cardiaque !! Cette France qui n'assume pas est devenue passive et râleuse. C'est gravement insupportable. Merci à nos médias de nous rabacher la crise à toutes les occasions. Mais bon, c'est plus vendeur que les bonnes nouvelles...

Besoin de rien  a écrit le 02/07/2013 à 7:34 :

Chaque année, mon conseillé me donne rendez-vous à une revue de patrimoine. Chaque année, il essaie de me fourguer un placement. Chaque année je lui réponds que je n'ai besoin de rien. Je gère moi même mes avoirs, la banque n'est qu'un coffre.

Yes  a répondu le 02/07/2013 à 14:47:

Ca c'est super, on est content de le savoir !!

kurash  a écrit le 01/07/2013 à 23:00 :

Plutôt que conseillers financiers il vaut mieux parler de vendeurs de produits financiers (la nuance a son importance) et encore cette activité laisse peu à peu la place à la vente de téléphone, d'assurances sur les biens et les personnes source de produit net bancaire (PNB) complémentaire.

Fonzie  a écrit le 01/07/2013 à 21:36 :

De moins en moins de clients passent en agence !!!!!, les banques ont tout fait pour.
Restriction des heures d'ouverture, incitation à utiliser Internet, Réduction des possibilités d'intervention des employés au guichet ( il servent souvent de simple boite au lettre), développement des automates.
Si c'est pour envoyer un mail à la personne "compétente " je peux le faire de chez moi.
Si il n'y a plus de service en agence autant s'adresser à une banque purement Web. C'est moins cher et les horaires d'ouvertures sont élargies.

yvan  a écrit le 01/07/2013 à 21:17 :

Ca finit par être le premier avril tous les jours, vu ces "écrits"...

@yvan  a répondu le 02/07/2013 à 10:42:

Pourrions nous avoir votre avis pour comprendre car les commentaires divergent et nous ne savons pas qu'elle est votre position.

VRP  a écrit le 01/07/2013 à 21:11 :

Ce que l'on attend des banques , c'est des renseignements étudiés , sur les produits financiers aussi variés qu'ils le sont , sur les prévisions de valorisation et de rendements et leur fiscalité. Sans cesse le répéter ne semble pas servir à grand chose !!! ce n'est pas dans l'air du temps.

@VRP  a répondu le 02/07/2013 à 10:40:

pour les banques le rêve est gratuit mais c'est possible que cela ne dure pas.