Elle s'appelle Erica et peut vous conseiller, de sa voix légèrement métallique au débit rapide, de mettre un peu plus d'argent de côté ce mois-ci ou au contraire de procéder à un virement parce que vous avez dépensé plus que d'habitude. Grâce à son intelligence artificielle, à l'analyse de l'historique de vos opérations, elle vous connaît bien, peut-être mieux que le conseiller en chair et en os de votre agence, qui a changé deux ou trois fois en cinq ans. Elle peut aussi engager la conversation par SMS ou vocalement, proposant de confirmer l'opération directement d'un clic ou d'ouvrir l'application de la banque pour la poursuivre.
Voici l'avenir de la banque "digitale", tel que l'a présenté Bank of America au grand salon Money2020 de Las Vegas. Des bots, qui ressemblent un peu à ces assistants virtuels des sites d'e-commerce, et qui pourraient envahir notre quotidien.
Michelle Moore, la responsable de la banque numérique chez BofA, a déclaré en dévoilant le bot Erica, un assistant virtuel qui sera intégré dans l'application de la banque américaine (voir la démonstration en vidéo ici) :
"La technologie se développe à une vitesse sans précédent dans l'histoire et change la façon dont nos clients interagissent avec nous, et c'est pour cela que nous sommes enthousiastes chez Bank of America d'inaugurer cette nouvelle ère de la banque. Ces solutions ont été conçues pour donner aux clients la simplicité et le côté pratique qu'ils veulent pour gérer sans frictions leur vie financière et au-delà".
La banque Capital One a lancé au printemps une sorte de petit robot-logiciel de chat instantané obéissant à la voix, intégré à Alexa, l'assistant domestique d'Amazon Echo, pour consulter le solde de son banque, régler une facture, vérifier ses dernières opérations.
[L'assistant vocal domestique Alexa d'Amazon Echo intègre le bot de la banque Capital One. Crédits : Capital One]
"Aussi facile et naturel qu'un texto à un ami"
Mastercard aussi a annoncé à Money2020 le lancement d'une plateforme de "chatbots", ces assistants numériques conversationnels reposant sur l'intelligence artificielle, qui permettront "aux consommateurs d'effectuer des transactions, de gérer leurs finances et de réaliser leurs achats via des plateformes de messagerie", telles que Facebook Messenger.
Le géant américain des cartes de paiement s'est associé à la startup Kasisto, issue de l'ex-Stanford Research Institute dont est sorti aussi le Siri de l'iPhone, pour concevoir ce bot Mastercard, destiné aux banques dans une version, aux commerçants dans l'autre. Il sera capable de "répondre aux requêtes clients, résoudre leurs problèmes", de façon "aussi facile et naturelle qu'écrire un texto à un ami" assure le groupe. Une conversation presque humaine, en somme, ou plutôt des échanges "humanoïdes", selon le cofondateur et patron de Kasisto, Zor Golerov :
"Ce bot engendre de toutes nouvelles expériences, mettant à disposition des consommateurs les avantages et les offres de Mastercard au travers de conversations humanoïdes qui sont personnalisées et contextualisées. Nous propulsons le commerce conversationnel, en tous lieux et tous temps, tel que les consommateurs l'attendent."
Dépensera-t-on plus ou épargnera-t-on mieux avec ces robots-conseillers dans notre poche ? Ces coach financiers auront l'avantage d'être disponibles jour et nuit, 7 jours sur 7. Deviendront-ils tellement intelligents qu'ils recommanderont aux clients de changer pour une banque moins chère ? Leur apprendra-t-on l'empathie en cas de mauvaise passe du client ? Et quelles seront les tâches affectées aux personnels des agences ? Ces petits programmes n'ont pas fini de susciter du débat.
Les banques françaises plus timides
En France, les banques sont encore un peu timides. Société Générale vient d'annoncer l'expérimentation d'un chatbot dans Facebook Messenger non pas pour des opérations bancaires mais pour les fans de rugby autour de sa page ParAmourDuRugby, avec la statup Livebotter. Les internautes pourront s'informer sur les résultats des matches, la programmation du Top14, etc. La banque explique :
"Cette expérimentation s'inscrit dans la démarche d'innovation de Société Générale pour tester le potentiel des nouvelles technologies et engager avec ses communautés des nouveaux modes de relation, simples, personnalisés et instantanés."
[Le chatbot de la Société Générale dans Facebook Messenger pour les passionnés de rugby]
De son côté, BNP Paribas Développement vient d'entrer au capital de la startup Smartly.ai, qui se présente comme une "plateforme d'intelligence artificielle permettant de développer des chatbots et des interfaces vocales pour les appareils connectés".
Dans un rapport récent, le cabinet Forrester estimait que les "bots" n'étaient pas mûrs, pas assez fiables pour être utilisés par les banques, qui feraient mieux d'attendre deux ou trois ans. Même si c'est déjà le cas en Chine, où de nombreuses banques utilisent des "chatbots" dans la messagerie WeChat. Peter Wannemacher, de Forrester, considère ainsi que :
« Si la commande de tacos via un bot est laborieuse ou ne marche pas, cela n'est pas très grave. En revanche, lorsqu'il s'agit d'opérations ou de conseils portant sur l'argent, les enjeux sont trop élevés ».
Un risque de réputation non négligeable, mais aussi un bon moyen de riposter aux assauts des nombreuses Fintech.
[Article mis à jour à 18h]
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