La note est salée pour la première compagnie aérienne d'Australie. Qantas devrait payer une amende de 66 millions de dollars et 13 millions de dollars d'indemnisation à des passagers victimes du scandale des « vols fantômes », a affirmé ce lundi l'organisme australien de surveillance de la concurrence. Le montant de l'amende doit encore être validé par la justice.
La compagnie « a admis avoir trompé les consommateurs » en annonçant des sièges sur des dizaines de milliers de vols alors qu'ils avaient été annulés ou mal reprogrammés, selon la Commission australienne de la concurrence et de la consommation. Dans cette affaire, 86.000 voyageurs ont été lésés par ces annulations ou ces reprogrammations bâclées de la compagnie australienne.
Aveux de Qantas
« La conduite de Qantas était inacceptable », a déclaré la présidente de cette commission, Gina Cass-Gottlieb. « De nombreux consommateurs auront fait des projets de vacances, d'affaires et de voyage après avoir réservé un vol fantôme qui avait été annulé », a-t-elle déploré. Qantas a admis que, dans certains cas, les clients avaient réservé des vols qui avaient été annulés « deux jours ou plus » auparavant.
La nouvelle directrice générale de Qantas, Vanessa Hudson, a reconnu que la compagnie aérienne « avait laissé tomber les clients et n'avait pas respecté ses propres règles ». « Nous savons que beaucoup de nos clients ont été affectés par notre incapacité à fournir des notifications d'annulation en temps voulu et nous en sommes sincèrement désolés », a-t-elle déclaré dans un communiqué.
Redorer le blason
Longtemps surnommée « l'esprit de l'Australie », la compagnie aérienne nationale Qantas, vieille de 103 ans, s'est donné pour mission de redorer son blason après avoir été confrontée à une réaction violente des consommateurs après cette affaire, la flambée des prix des billets et le licenciement de 1.700 membres du personnel au sol pendant la pandémie de Covid-19. Sur fond de critiques, l'ex-PDG de la compagnie aérienne Qantas, Alan Joyce, a pris en septembre dernier sa retraite anticipée.
Au second semestre 2023, le bénéfice net de Qantas a chuté de 13,2% en glissement annuel pour atteindre 869 millions de dollars australiens (526 millions d'euros), la compagnie affirmant toutefois que la satisfaction des clients s'était améliorée sous l'impulsion de Vanessa Hudson. « Nos niveaux de satisfaction de la clientèle ont fortement rebondi depuis décembre 2022 et nous avons d'autres améliorations de service et de produit en cours de préparation », a déclaré récemment sa directrice générale.
Recettes en hausse mais les coûts grimpent
Par ailleurs, les recettes de la compagnie ont augmenté de 12,3% sur la même période pour atteindre 11,1 milliards de dollars australiens (67,2 milliards d'euros). Mais les coûts globaux ont augmenté, en partie à cause de la hausse des dépenses en carburant, en frais d'exploitation et en salaires.
A noter également : les tarifs de Qantas ont chuté de plus de 10% par rapport au pic de fin 2022. La compagnie a dit avoir constaté une « forte demande » dans l'ensemble de ses activités, tirée par le secteur des loisirs, et les voyages d'affaires se rapprochent des niveaux pré-covid.
Enfin, la capacité sur les vols internationaux Qantas est revenue à 90% des niveaux d'avant la pandémie, a déclaré la compagnie aérienne, soit une augmentation de 25% par rapport à l'année précédente.
(Avec AFP)
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