Air France-KLM : cette décision de Ben Smith qui interpelle

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(Crédits : DR)
Annoncée récemment, la décision de créer une direction commerciale à Air France confiée à Angus Clarke, un proche de Ben Smith, le directeur général d'Air France-KLM, interpelle. Cette renationalisation de cette fonction stratégique, qui était jusqu'ici une fonction groupe, est en contradiction avec la stratégie de renforcement d'Air France-KLM décidée l'an dernier par Ben Smith. "Elle défait le groupe qui de fait n'existe plus", expliquent certains bons connaisseurs du groupe. Pour d'autres au contraire, cette mesure s'impose avec la crise actuelle. Elle vise à augmenter les recettes unitaires d'Air France jugées trop faibles ces dernières années. Un volet aussi important que les coûts dans la transformation de la compagnie française.

Il y a une dizaine de jours, Air France annonçait en interne la nomination à "effet immédiat" d'Angus Clarke au poste de directeur général adjoint Commercial d'Air France. Une fonction créée pour l'occasion qui va bien au-delà des seules activités commerciales puisqu'elle inclut également la "planification du réseau, la flotte, l'expérience client", et donne aussi la charge à son titulaire "d'assurer l'intégrité des recettes d'Air France". Le périmètre est donc très large. Il s'ajoute à celui du poste de directeur général adjoint "Stratégie" d'Air France-KLM, la maison-mère d'Air France et de KLM, que cet Australien de 45 ans occupe depuis 18 mois et qu'il conserve.

Cette double casquette met en lumière la grande confiance que lui porte Ben Smith, le directeur général d'Air France-KLM. Angus Clarke est en effet l'un des proches du Canadien. Avec Oltion Carkaxhija,...

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Commentaires
a écrit le 27/05/2020 à 8:01 :
Le gars est venu avec ses portes flingues. Ils vont piller la compagnie avec des cabinets d'audit et des consultants, ça va être plan social sur plan social. S'ils détachent AF de KLM c'est pour faire le nettoyage sur une des deux parties en pouvant afficher des chiffres sur la seule partie d'AF. Et tout ça pendant que les PNC se battent avec les informaticiens qui eux se battent contre les pilotes...
Réponse de le 27/05/2020 à 10:50 :
... autrement dit le problème c'est bien les informaticiens. Apparemment, c'est là qu'il faudrait d'abord réagir, pas au niveau commercial.
a écrit le 26/05/2020 à 18:55 :
On peut craindre que cette tentative d'instaurer des normes de qualité de service à la clientèle rencontre la même opposition qu'Amazon quand elle essaye d'imposer une culture d'"Obsession clientèle". Servir n'est pas dans la mentalité française. Avec les syndicats, reconvertis en défenseurs des valeurs culturelles de la nation (traduire celles des sans culottes), ça risque d'être difficile.
Or, paradoxalement, c'est chez les personnels naviguant d'Air France et les opératrices en contact, qu'on trouve encore une qualité de service et une bienveillance égales sinon supérieures à celle des autres compagnies. Il serait dommage que ces personnes de mérite soient pénalisées par la réforme alors qu'il y a des "services d'Air France" qui asservissent le client … quand ils fonctionnent (par exemple l'informatique).
a écrit le 26/05/2020 à 18:36 :
Ce n'est pas en changeant un organigramme qu'on change les règles.
Depuis des décennies Air France fonde sa stratégie commerciale sur une publicité luxueuse dont l'efficacité est douteuse, et sur une ignorance quasi autiste des souhaits et ressentis de la clientèle. On dirait que tout est fait pour qu'aucune réaction ne remonte à la direction, le plus caricatural étant qu'on dispose de quelques jours pour donner son avis sur un vol (quand on arrive d'un long voyage, il faut un minimum de temps pour pouvoir "réagir").
Il s' y ajoute des principes qui me font souvent préférer d'autres compagnies. Par exemple :
- Air France considère que le surclassement des passagers fidèles est une erreur grossière et préfère bourrer à mort la cabine principale. Ce n'est pas le cas de Lufthansa et Iberia …
- Plus de la moitié des passagers dispose d'une carte lui permettant un embarquement "prioritaire". Autrement dit, il n'y a plus vraiment d'embarquement prioritaire.
- Certains salons ont été fermés SANS PREAVIS, notamment dans de grandes villes comme St Petersbourg. Cette désinvoluture frole l'insulte. D'autres sont payant même pour les cartes Platinum.
- Le groupe Sky Team n'est plus que l'ombre de lui-même et le partenaire principal d'Air France, Delta, est la pire compagnie que j'ai essayée (parmi plusieurs dizaines). Le Programme OneWorld est autrement plus attrayant.

Alors que dire de positif ?
Que dans cette compagnie, il y a encore des milliers de gens qui travaillent très bien, en particulier, pour ne citer que ceux avec qui le passager est en contact direct, les PNC (personnel naviguant en cabine) et - dans la majorité des cas - les personnes qui répondent lorsqu'on appelle Flying Blue (malgré une pluralité de centres d'appel mal coordonnés). Ce sont peut-être les seules personnes faisant encore preuve d'initiative et soucieuses d'un contact personnalisé. A contrario, du côté de l'informatique c'est pathétique.
Réponse de le 27/05/2020 à 9:58 :
J'ajouterais qu'on ne peut pas communiquer par mail. Quand on est en déplacement, parfois très loin, et qu'il faut appeler Air France on doit le faire au plein tarif. Les autres compagnies permettent les appels au tarif local. C'est ruineux et inefficace, raison pour laquelle je ne prends plus Air France pour les longs courriers.
La direction d'Air France est coupée de sa clientèle, avec des enquêtes de satisfaction totalement biaisées. Si la réforme de Ben Smith réduit le nombre d'intermédiaires et rétablit un minimum de contact entre le client et les décideurs ou, mieux, si elle accorde plus d'initiative au personnel en contact ce sera très bien !
a écrit le 26/05/2020 à 17:25 :
Smith a bien raison, il faut nettoyer les écuries d'Augias et de la plus belle des manières, ça n'a que trop tarder !
a écrit le 26/05/2020 à 16:44 :
"la décision de créer une direction commerciale à Air France confiée à Angus Clarke, un proche de Ben Smith"

Tout ça pour caser son pote.La soupe doit être bonne.
a écrit le 26/05/2020 à 15:25 :
Air France c’est comme la santé en France : 12 niveaux hiérarchiques entre le PDG et l’opérateur de première ligne.
C’est trop les niveaux intermédiaires affaiblissent l’ensemble sans aucune plus value
a écrit le 26/05/2020 à 13:51 :
Il y a du ménage a faire chez AF notamment du coté de l'informatique a Valbonne ou se trouvent des codeurs qui coûtent bien trop cher et doivent être externalisés ou supprimés.
Seuls les PNC et pilotes doivent rester salariés du groupe,ce sont eux qui apportent de la valeur ajoutée
Réponse de le 26/05/2020 à 15:29 :
Les clowns de votre espèce plombent la compagnie.

Des pnc qui font la gueule, des ont hors sol.

Vous vous gargarisez de votre soit disant valeur ajoutée... Mais quel Sketch vous êtes...
Réponse de le 26/05/2020 à 18:43 :
Réponse à Himango
Vous avez tout à fait raison. L'informatique d'Air France est un véritable scandale :in compétence et mépris ! L'internet est quasi inutilisable. Manifestement, il n'y a aucun controle de la hiérarchie. Quelle différence avec LAN ou Lufthansa !
Vous avez aussi raison pour le personnel naviguant, à ce stade de patience et de dévouement, on frole le sacerdoce.
Les insultes que vous adresse Leko s'expliquent d'elles-même.
a écrit le 26/05/2020 à 12:27 :
Il y'a besoin d'un gros coup de balais dans le groupe AF.

Trop de bureaucrates qui sont rétif à tout changement. AF est une entreprise non flexible, trop lente à évoluer, toujours 10 ans de retard...

Si Ben Smith arrive à changer tout ça, je lui tire un gros coup de chapeau.

Si il n y arrive pas, le groupe AF deviendra une petite compagnie comme Alitalia.
a écrit le 26/05/2020 à 9:32 :
stop au copinage
ceci doit être refusé
et aussi virer ben Smith faute grave
les entreprises françaises ne sont pas a piller
a écrit le 26/05/2020 à 8:55 :
Il s'agit surtout d'asseoir le controle anglo-saxon sur le groupe... Mais c'est trop souverainiste pour être vu sans doute... Perdons nous en hypothèses stratégiques alambiquées pour justifier cette nomination
Réponse de le 26/05/2020 à 15:18 :
Il faut reconnaître qu'il y a bcp d'Anglo saxons ds les staffs des gdes cies aériennes, y compris les cies du golfes, cas d'école, quasi inexistantes il y a 30 ans, sans doute que les principes de gestion, de politique cciale et de management à la mode US y font merveille ds ce cas...et uniquement ds ce cas.

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