La Tribune

Vers un "nouveau concept" d'agence bancaire

Agence du Crédit Agricole / Reuters
Agence du Crédit Agricole / Reuters
Séverine Sollier  |   -  576  mots
Réduire l'attente, améliorer la qualité de l'accueil et du service... La rénovation des locaux doit d'abord répondre aux attentes de la clientèle, comme le teste le Crédit Agricole, à Louviers, en Normandie.

À l'agence de Louviers du Crédit Agricole, en Haute-Normandie, « il n'y a plus de file d'attente », se félicite la directrice Françoise Pinchon. Son agence a été choisie comme pilote pour tester le « nouveau concept » qui doit ensuite être généralisé dans tous les points de vente de la caisse régionale Crédit Agricole Normandie Seine. L'objectif est de « s'attaquer à la problématique de la file d'attente, notamment pour les clients professionnels qui ont un rendez-vous, et à la problématique de la confidentialité », explique le directeur commercial de la caisse régionale du Crédit Agricole Seine Normandie, Pierre-Philippe Guengant.

Le client qui pousse la porte de l'agence de Louviers arrive dans un grand espace façon « open space » : côté gauche, un mur jaune d'or qui comprend les distributeurs automatiques de billets, le fameux « mur d'argent »?; le côté droit se partage entre une borne numérique d'accueil et une réception pour les opérations ou renseignements rapides. La nouvelle réception n'a rien à voir avec l'ancien guichet où était affecté, la plupart du temps, le dernier arrivé à l'agence. un nouveau métier a été créé?: celui de responsable d'accueil. À Louviers, où certains jours 200 à 300 clients passent la porte, il veille à éviter la formation d'une file d'attente, quitte à appeler des renforts. « Les jours de forte affluence, nous sommes jusqu'à quatre ou cinq à la réception », explique-t-on.

Pour le client qui a un rendez-vous aussi, le « parcours » est différent. À peine entré, il va à la borne numérique, clique sur la photo de son conseiller qui est averti immédiatement et va s'installer dans l'espace « salon ». Canapés verts, fontaine d'eau, écran télévisé, tout est conçu pour rendre le moment aussi agréable et court que possible. Dès qu'il est prévenu, le conseiller vient saluer son client et lui indiquer le temps d'attente. Dans le bureau du conseiller tout a été revu. Fermé d'une double cloison de verre partiellement occultée pour le respect de la confidentialité, il se compose d'une table carrée, fabriquée spécialement, qui tient à la fois du bureau high-tech, par sa couleur crème et ses angles arrondis, et de la table de salle à manger en raison de sa taille, de sa forme et de l'absence de papier. « Le zéro papier fait partie du nouveau concept. Il n'y a pas d'armoires à archives non plus dans le bureau », souligne Pierre-Philippe Guengant. Accroché au mur par un bras articulé, un écran d'ordinateur extra-large permet au client de lire les informations aussi bien que le conseiller et d'être éventuellement en visio conférence avec un spécialiste extérieur. Avec son mobilier prototype, cette agence revient cher?: 500?000 euros pour 250 m2 rénovés. Mais le coût unitaire devrait baisser une fois la généralisation décidée. Rien de révolutionnaire finalement, mais une solution mixte combinant accueil physique et technologie qui est adaptée à la clientèle locale et aux objectifs fixés.

L'important est « de bien étudier la zone de chalandise », souligne Laurent Houitte, directeur marketing et alliances de Wincor - Nixdorf. Dans une zone très fréquentée par les étudiants, un aménagement ludique coloré vert anis et orange, avec des bureaux « bulles », des écrans tactiles, un espace bar Wi-Fi doté de tablettes et de jeux vidéo s'est révélé la recette gagnante, comme l'a testé Banque Populaire Atlantique dans son agence de Nantes.

Réagir

Commentaires

Dubonsens  a écrit le 22/08/2012 à 9:15 :

Pourquoi faire appel à Wincor - Nixdorf, je suis dans une agence de Crédit Agricole où il passe parfois 200 à 300 personne dans la journée et où les files d'attente sont proches de Zéro, tout dépend de la volonté de l'équipe et des moyens mis en place : polyvalence, organisation globale de l'agence, gestion efficace du Mur d'Argent, zéro papier : on a les moyens de le faire, les outils le permettent. Une fois de plus on paye bien cher ce que l'on peut trouver directement CHEZ NOUS.... Et à beaucoup moins cher...
De plus cette présentation fait très gadget et par expérience n'est pas durable : qui fera les mises à jour, qui gèrera l'inattendu...On a l'impression d'avoir à faire aux concepteurs des imagences des années 90 avec quelques bidouillages Itech de plus...
Le "Nouveau Concept" est déjà dépassé et nous devrions plutôt nous former à la banque d'Aujourd'hui : Banque en ligne, Iphone... En effet "la Zone Accueil" c'est son Mobile, son Iphone, son Androïd... Plus de 10 millions seront connectés au Web fin 2012. Nous ignorons trop souvent les outils à la disposition de la clientèle.

Corso  a écrit le 18/08/2012 à 16:35 :

Page sitôt écrite, sitôt nostalgique. Pour un petit nombre du moins car l'on 'aura jamais la nostalgie des banques disparues comme on l'a faussement des bureaux de poste. La restructuration de la banque française va apporter des boulversments profonds. Crédit Agricole a le potentiel de fusionner avec la Société Générale avec laquelle il partage déjà le gestionnaire commun Amundi. L'ensemble deviendrait-il la Banque Amundi ? Ou bien le Crédit Général ? Groupama dont SG est actionnaire rejoindrait Pacifica l'assureur intégré de la banque verte. CA laisserait par contre LCL -ancien Crédit Lyonnais de triste mémoire- à la fusion avec Dexia et la Banque Postale pour former un nouveau groupe qui ne tardera pas à être associé à la BPCE elle même fusion des banques Populaires et des Caisses d'Epargne. L'assureur associé sera le CNP. Les banques CIC-Crédit Mutuel et en ligne Fortunéo déjà regroupées accueilleraient encore les groupements mutualistes d'assureurs Sferen et Covéa déjà plateforme de regroupement des Maaf et autres Macif. Le paysage se composerait si l'on ajoute la BNP en binôme avec AXA, de 4 grandes banques généraliste et mondialisées, les premières du monde. Seront-ce des banques ou des assureurs ? Car les métiers se croisent. Le client ordinaire n'aura plus de banque comme il y est habitué mais un compte de supermarché ou plusieurs selon ses achats. Seuls les très gros clients s'installeront dans les canapés moelleux des banques nouvelle façon, ceux qui disposent d'une épargne supérieure à 50 000 euros actuels ou d'avoirs supérieurs à 1 million. Beaucoup de monde mais pas tout le monde. La Google bank ou l'Apple bank si l'on veut seront les vecteurs financiers de ces supermarchés que seront devenues ces marques. Chacun aura la sienne. Les entreprises auront en effet commencé à disparaître en masse, formées pour la plupart d'entités de bataillons de "consultants" que seront les travailleurs tous interimaires de demain. Les grandes auront mangé les moyennes qui avaient auparavant mangé les petites. Il n'y aura plus que des plateformes ou portails de supermarchés avec leur banque dédiée. La simplification à son stade ultime. Nous serons les con-cons, les consultants consommateurs. L'horizon ? Moins de 20 ans mais la mécanique est en mouvement... depuis longtemps.

tacata  a écrit le 17/08/2012 à 23:44 :

sans compter tous ceux qui voudront juste echapper a la file d'attente ou dire un petit mot urgent ou juste jouer en appuyant sur le bouton sans avoir pris de rdv car si j'ai bien compris on "sonne" son conseiller mais lui ne sait pas qui l'a sonné

Cholois  a écrit le 17/08/2012 à 13:22 :

"Dès qu'il est prévenu, le conseiller vient saluer son client et lui indiquer le temps d'attente" et s'il est déjà en rendes-vous ?
Dans cette conception d'espace de réception et de travail expérimenté et mis en ?uvre il y a déjà 10 ans par l'ex ANPE, c'est un agent d'accueil qui doit être dévolu à cette tache.
Pour l'avoir vécue, je peux témoigner qu'elle est complétement déshumanisante et stressante à la fois pour les clients et les salariés !!!

Gilles1  a écrit le 17/08/2012 à 13:12 :

Cela fonctionne ainsi chez HSBC outre-Manche !