Ma conseillère bancaire est un robot !

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Voici Aida, la nouvelle employée du service client de la banque suédoise SEB, issue de l'intelligence artificielle de l'Américain IPsoft.
Voici Aida, la nouvelle employée du service client de la banque suédoise SEB, issue de l'intelligence artificielle de l'Américain IPsoft. (Crédits : SEB)
Elle s'appelle Aida et a tout de l'employée idéale, travaillant 7 jours sur 7, jamais malade, toujours souriante. Cet assistant virtuel, tournant à l'intelligence artificielle, est actuellement déployé au service client de la banque suédoise SEB. Une première.

L'intelligence artificielle (IA) a fait son entrée dans les banques françaises, dans les back-offices, pour aider les conseillers à traiter certains emails au Crédit Mutuel, par exemple. En Suède, elle a carrément débarqué au service client, à la banque SEB (Skandinaviska Enskilda Banken). Depuis novembre dernier, la banque a recruté "une nouvelle employée numérique", une blonde souriante appelée Aida, qui répond directement aux questions des clients sur la page d'accueil du site web. L'ex-directrice générale de SEB, Annika Falkengren, en avait fait une démonstration bluffante lors de la dernière assemblée générale des actionnaires, en mars dernier (voir le passage à la 15e minute).

"Je suis toujours au travail, 24 heures par jour, 365 jours par an. J'ai le sens du service et j'ai soif d'apprendre", répond Aida d'une voix légèrement robotique.

[Démonstration du robot Aida lors de l'Assemblée générale annuelle des actionnaires de SEB le 28 mars 2017. Crédit : Bloomberg]

Cette assistante virtuelle tournant à l'intelligence artificielle, issue de la technologie de l'Américain IPsoft, a d'abord été testée pendant plusieurs mois en interne, à l'assistance informatique en ligne (hot-line). En trois semaines, la version antérieure, baptisée Amelia, a tenu 4.000 conversations avec 700 employés et "a réussi à résoudre la majeure partie des problèmes sans délai", selon le responsable de la stratégie de SEB, Rasmus Järborg - en particulier des tâches répétitives et à faible valeur ajoutée, comme répondre à la perte de mot de passe.

L'américain IPsoft, qui se définit comme "l'entreprise du travail numérique(the digital labor company), affirme travailler avec "4 des 5 plus grandes banques d'investissement mondiales" et 6 des plus grands assureurs américains. Le cabinet britannique d'intelligence économique Ovum l'a classé comme le leader de l'intelligence artificielle conversationnelle.

L'IA et les subtilités du suédois

Satisfait, le groupe SEB, qui est conscient d'être "à l'avant-garde" en Europe, a décidé de passer à l'étape d'après, avec un lancement grand public en suédois. Et c'est là que les choses se compliquent.

"Aida n'est pas encore très bonne, c'est un logiciel américain, il faut qu'elle apprenne le suédois, y compris le suédois professionnel, le mauvais suédois, les erreurs de prononciation, etc. C'est plus difficile que prévu", nous confie un porte-parole de SEB. 'Elle est encore en formation ! Ce n'est que le début."

Aida intelligence artificielle IA SEB Bank

Depuis son déploiement sans fanfare en novembre dernier, Aida a conversé avec 30.000 clients. Ce qui n'est pas rien à l'échelle des 1,2 million de clients particuliers de SEB en Suède. Aida peut d'ores et déjà résoudre certains problèmes simples comme fournir une identité de banque mobile ou guider pas à pas un internaute qui n'est pas encore client.

"Les réactions ont été majoritairement très positives chez les clients. Il n'y a aucune ambiguïté sur le fait qu'ils n'échangent pas avec une vraie personne et ils ne s'attendent pas à des réponses à tout. L'avantage est qu'Aida peut tenir plus de 100 conversations en même temps, il n'y a pas besoin d'attendre son tour comme au centre d'appels : les clients réclament des réponses instantanées", souligne le porte-parole de SEB.

Un complément de l'humain

En interne, aussi, les employés n'auraient pas manifesté d'inquiétude ou d'hostilité.

"Je m'attendais à des réactions, mais il n'y en a pas vraiment eu", confie le porte-parole. "Le secteur bancaire suédois vit de telles transformations avec la digitalisation accélérée que c'est perçu comme une étape de plus. Le recours à l'intelligence artificielle s'inscrit dans notre stratégie de transformation. Nous avons présenté très clairement Aida comme un complément du service client humain. Aujourd'hui, elle est loin d'être parfaite."

Aida doit décharger les conseillers de la plateforme téléphonique, qui emploie 800 personnes et est déjà opérationnelle 24 heures sur 24, des tâches les plus simples et routinières. A terme, elle sera peut-être aussi intégrée à l'application mobile (quand elle parlera mieux suédois) et au sein du portail de services bancaires (au-delà de la page d'accueil), voire proposée pour la clientèle des entreprises.

"Mais un robot ne remplacera jamais la construction d'une relation avec une entreprise", insiste le porte-parole de SEB.

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Commentaires
a écrit le 10/08/2017 à 15:04 :
content de voir que certains decouvrent que ca n'est pas aussi simple que ca et que ca ne va pas aller aussi vite que prevu!
l'ai, c'est tres complique, effectivement
Réponse de le 11/08/2017 à 21:54 :
Sauf que, à chaque fois, depuis le début, que ça soit le hardware et sa fameuse limite, bah ça fait des sauts d'un coup, un très grand saut même, donc restons prudents, déjà les assureurs au japon, là, la banque va être secouée, les comptables et les experts comptable ainsi que les RH DRH... Ca va venir, quand, va savoir...
a écrit le 07/08/2017 à 20:53 :
"Aida doit décharger les conseillers de la plateforme téléphonique, qui emploie 800 personnes et est déjà opérationnelle 24 heures sur 24,"

A terme elle va surtout les décharger de l'entreprise...
a écrit le 07/08/2017 à 18:19 :
Les indices boursiers qui font la pluie et la pluie ils sont quoi, si ce n'est des robots. (algorythmes)
a écrit le 07/08/2017 à 15:50 :
"Ma conseillère bancaire est un robot !"

La mienne aussi, ça vient peut-être du boulot aussi non ?
Réponse de le 11/08/2017 à 15:24 :
Encore une fois vos propos sont incompréhensibles et c'est pas en les spamant qu'ils seront plus clairs, bien entendu signalés une énième fois.
a écrit le 07/08/2017 à 13:46 :
"Elle s'appelle Sophie, elle a 54 ans, elle vient d'être foutu à la porte après 25 ans de bons et loyaux services, et n'aura bientôt plus les moyens de se payer les service de la banque pour laquelle elle travaillait, comme ses milliers de concitoyens qui se sont fait remplacés par des robots ..." !!
Réponse de le 07/08/2017 à 16:12 :
@Aerolithe: 10 ans de plus et on pourrait fourguer ta cocotte SEB à Macron au lieu de la mettre au chômage forcé :-)
Réponse de le 07/08/2017 à 17:15 :
En voilà une très bonne idée une. Nouvelle start up...
Centralisation des femmes 50 ans pour politiciens trentenaire
excellente idée pour le recyclage économique... Mort de rire...
a écrit le 07/08/2017 à 13:35 :
Moi je propose qu'on facilite la création de banque pour les groupements privées, en tant que client on droit de choisir une banque qui s'engage du côté de l'humain et de l'humanité.
La démocratie c'est la liberté de choisir ce qu'il y a de mieux pour l'humain et l'humanité. Non au désengagement des ressources humains des banques, les investisseurs et les particuliers peuvent encore faire baisser la balance dans l'autre sens en donnant moins de pouvoir aux banques. Des alternatives existent.
a écrit le 07/08/2017 à 13:22 :
Sonnez trompettes, nos banquiers pharaons vont désormais exploiter des esclaves robotiques pour faire de plus en plus de profits pyramidaux . Le chômage quant à lui continuera à augmenter mais peu importe puisque les chômeurs pourront se rendre à l'opéra assister à une représentation d' Aïda .
a écrit le 07/08/2017 à 11:14 :
"le mauvais suédois, les erreurs de prononciation, etc. C'est plus difficile que prévu""

Et on nous vend ça comme intelligence artificielle sans rire ? Comme me le disait un vendeur de voiture neuve:" Tout les matins un pigeon se lève !"

"Ya que les gonds qui osent tout c'est à ça qu'on les reconnait." Audiard

Et des gonds dans le secteur marchand il semble y en avoir pléthore.
a écrit le 07/08/2017 à 9:31 :
"Nous avons présenté très clairement Aida comme un complément du service client humain".

Par contre ,les emplois humains...

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