Après le séisme qui a secoué Marrakech et sa région, tous les membres du Syndicats des entreprises du tour-opérateur (Seto) ont été invités dès samedi à être commercialement flexible - remboursement, report ou avoir pour leurs clients - qui étaient sur le départ pour Marrakech, au moins jusqu'à ce lundi.

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Après une nouvelle cellule de crise aujourd'hui, le Seto recommande désormais d'adopter la plus grande souplesse commerciale jusqu'au lundi 18 septembre pour les clients ne souhaitant pas partir compte tenu de la situation locale. Une actualisation sera faite à cette échéance. Autrement dit, il n'est pas question aujourd'hui pour un voyageur qui a réservé des vacances à la Toussaint de pouvoir bénéficier de cette souplesse commerciale, ni s'il doit se rendre à Agadir cette semaine, épargnée par le séisme. Des frais d'annulations s'appliquent alors et plus le départ est proche plus ils sont importants.

Rien obligeait les tour-opérateurs à prendre une telle décision dans la mesure où, comme a pu le préciser, René-Marc Chikli, président du Seto « les transporteurs continuent à opérer et que les hôtels déclarent pouvoir toujours accueillir nos clients ». Le Code du tourisme précise en effet que le voyagiste n'a pas à rembourser un client qui annule son voyage alors qu'il peut normalement se dérouler. Précisément, le consommateur peut « annuler le contrat sans frais » s'il a « la connaissance d'un événement exceptionnel et inévitable sur le lieu de destination, ou à proximité immédiate de celui-ci, ayant des conséquences importantes sur la bonne exécution du contrat ».Ce qui pour les voyagistes qui proposent des circuits.

Ces recommandations du Seto ont bien été suivies par ses membres, tels TUI, Boomerang, Fram ou encore O'Voyages. « Nous n'avons eu aucun retour négatif de la part des agences de voyages », qui revendent les produits des tour-opérateurs, souligne Jean-Pierre Mas, président des Entreprises du Voyage, autre syndicat représentatif de la profession.

Les compagnies aériennes dans le viseur des TO

René-Marc Chikli ajoute dans une lettre ouverte adressée aux compagnies aériennes, que les voyagistes ont ainsi accepté « de mettre intérêts particuliers et  réflexes purement économiques de côté le temps des secours et dans le respect des populations locales ». Il souligne à l'endroit des transporteurs que « proposer des reports assortis de contraintes tant dans la durée que dans leurs modalités apparaît bien mesquin ». « Ne pourrions-nous pas tous collectivement être solidaires dans nos dispositions en offrant des conditions réalistes et non limitées ? »

Sans les citer, ce courrier vise surtout les compagnies low-cost, telles Ryanair ou Easyjet, qui sont « les plus rigides », selon Jean-Pierre Mas. Air France avait indiqué dès samedi que « des mesures commerciales » étaient en place pour ses clients ayant un vol prévu de ou vers le Maroc « dans les prochains jours », permettant de modifier ou reporter le voyage « sans frais ». Elle a ouvert la possibilité d'annuler ou de reporter jusqu'au 20 septembre. Royal Air Maroc fait aussi un geste pour les détenteurs de billets vers Marrakech et Agadir qui devaient s'envoler d'ici le 23 septembre avec un report gratuit dans les 15 jours qui suivent la date de leur vol initial. Toutefois, toutes les low-cost n'ont pas l'attitude d'un Ryanair qui fait payer toute modification de billets. Ainsi Transavia France a actualisé ses recommandation ce lundi en fin d'après-midi et propose aux voyageurs qui seraient en possession d'un billet de le reporter sans frais jusqu'au 30 mars 2024.

Le Quai d'Orsay ne déconseille pas la destination

Autre sujet d'agacement pour René-Marc Chikli, un message du Quai d'Orsay qui, dans ses conseils aux voyageurs, indiquait samedi 9 septembre, que « dans la mesure du possible », il « est conseillé de reporter ses déplacements à Marrakech et dans les zones affectées par le séisme ». Un agacement qui a été entendu puisque, dès dimanche, il n'était plus recommandé « qu'aux personnes qui se trouvent sur place de rassurer leurs proches et de suivre les recommandations des autorités locales » et de « vérifier auprès de la compagnie aérienne » si son vol était maintenu.

Ambassadeur de France au Maroc, Christophe Lecourtier, a aussi porté un message en ce sens sur BFM TV : « l'aéroport de Marrakech fonctionne, la situation dans la majorité des commerces est normale, il n'y a aucune raison de quitter de manière précipitée le séjour que l'on effectue ou de renoncer dans les prochains jours à son déplacement ». Selon les professionnels du tourisme, il n'y a eu d'ailleurs que très peu de demandes de retour anticipé et 80% des clients qui devaient se rendre ce week-end à Marrakech sont partis.

La destination était en passe de retrouver tous ses visiteurs français

Au moment du séisme, Jean-Pierre Mas estimait à 10.000 le nombre de Français présents dans la zone impactée, le Seto évoque 6.000 clients de tour-opérateurs sur place. Le responsable souligne que le Royaume, compte tenu du nombre important de compagnies aériennes qui le dessert et de la fragmentation de son offre hôtelière, est propice à la désintermédiation. Néanmoins, ces clients vols secs ne bénéficient pas d'une assistance comme ceux passés par les agences de voyages un tour-opérateur, l'organisateur d'un voyage à forfait est tenu d'apporter une aide appropriée.

La destination, depuis sa tardive réouverture des frontières, fait partie de celles les plus vendues par les tour-opérateurs. Jean-Pierre Mas précise que « le Maroc était parti pour accueillir quatre millions de Français cette année, comme en 2019 ». Au cours de la période du 1er novembre 2022 au 31 mars 2023, les voyagistes membres du Seto ont fait voyager 62.568 clients au Maroc, soit une progression de 379.7% par rapport à la même période. L'été s'annonçait tout aussi bon.