Dijon et ses sept agences Société générale, dont trois datant du 19ème siècle, c'est terminé. Au début de l'année, la banque a fermé quatre agences dans le chef-lieu de la région Bourgogne, pour les regrouper en une très grande agence d'une vingtaine de collaborateurs, sise rue de la Liberté, en plein centre-ville. Et les Dijonnais s'en trouvent fort bien, à en croire Laurent Goutard, directeur de l'activité de banque de détail de la Société générale en France : « L'agence Dijon-Liberté a enregistré une hausse de 25% du nombre d'ouvertures de comptes, ces derniers mois, par rapport à ce que faisaient auparavant les quatre anciennes agences. » Tant mieux car l'agence Dijon-Liberté préfigure le réseau de demain de la Société générale.

Après Dijon, ce sont Paris, Lyon et d'autres grandes métropoles françaises qui devraient en effet connaître des évolutions similaires, la Générale projetant de fermer 20% de ses 2.200 agences d'ici à 2020, afin de s'adapter à des consommateurs toujours plus « accros » aux services bancaires en ligne ou sur mobile. Une addiction dont le revers de la médaille est la baisse de la fréquentation des agences. Pas question, cependant, « d'abandonner des territoires », pour Laurent Goutard, qui précise que ces fermetures concerneront de petites agences de quatre personnes maximum, situées dans des centres urbains. « Avec 1.800 agences en 2020, nous garderons un maillage dense », insiste le patron de la banque de détail de la Société Générale en France. Plus grandes, ces agences seront également plus expertes, dans les domaines du crédit immobilier ou de la gestion de l'épargne, par exemple, puisque les clients privilégient désormais les canaux digitaux pour réaliser leurs opérations bancaires courantes.

785 millions de contacts digitaux par an

Ce faisant, la Société générale est la première des banques françaises à briser le tabou des fermetures d'agences. Un tabou car, selon la profession, qui dit fermeture d'agences, dit fuite des clients vers la concurrence.

« Cela fait deux ans que nous avons commencé à regrouper des agences. Nous en aurons fermé une quarantaine cette année, ce qui ne va pas nous empêcher d'afficher un nombre record de nouveaux clients, à 130.000 en net »,

nuance Laurent Goutard. Un record à mettre sur le compte de la très bonne tenue de l'activité de crédit immobilier, certes, mais également de la politique commerciale de la banque en faveur des étudiants, et de son partenariat avec la Banque Française Mutualiste, à destination des agents du secteur public. La Société générale, qui compte 8 millions de clients particuliers, table ainsi sur 100.000 nouveaux clients par an, d'ici à 2020, contre 60.000 à 70.0000 « conquêtes » annuelles entre 2012 et 2014.

Pas de doute, pour Laurent Goutard, « les agences demeureront un canal important d'acquisition de clients. » De fait, les canaux digitaux ne pèsent encore que 2% à 3%, dans la conquête de nouveaux clients. Une proportion qui va très certainement progresser de façon substantielle, compte tenu de la montée en puissance du numérique, et tout particulièrement du mobile, dans la relation bancaire. La preuve, la Société générale enregistre 785 millions de contacts digitaux par an, dont les deux tiers s'effectuent via le mobile.

150 millions d'euros investis dans la formation

C'est pourquoi, parallèlement à la reconfiguration de son réseau d'agences, la banque investira au cours des cinq prochaines années 1,5 milliard d'euros dans le digital. Afin, notamment, d'optimiser son offre omnicanal, à savoir la possibilité, pour le client, de débuter une opération bancaire sur son mobile, de la poursuivre sur le site de la banque et de la finaliser en agence. Il sera même bientôt possible de souscrire un crédit à la consommation de façon totalement « digitalisée », et, à terme, 80% à 85% des crédits immobiliers pourraient être, eux aussi, dématérialisés, selon Laurent Goutard. « D'ici 2020, tous nos produits pourront être souscrits via les canaux digitaux », précise le dirigeant.

Cette digitalisation de l'offre et les fermetures d'agences posent évidemment la question des effectifs du réseau. De fait, quelque 2.000 suppressions d'emplois sont à prévoir d'ici à 2020. Mais la banque est convaincue de pouvoir les gérer sans licenciements, grâce aux départs naturels. Mieux, elle continuera à recruter, 1.000 embauches étant prévues sur les deux prochaines années, pour des postes de conseillers spécialisés en crédit immobilier ou en gestion de patrimoine, entre autres. La Société générale investira parallèlement 150 millions d'euros dans la formation de ses collaborateurs, au cours des cinq prochaines années, afin de permettre, par exemple, aux chargés d'accueil des agences de se reconvertir en conseillers de clientèle. Une promotion, en définitive.

Christine Lejoux

24 Nov 2015, 7:00

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