La néobanque Nickel souffre de "bugs" à répétition

 |   |  934  mots
Selon Jérôme Calot, directeur marketing de Nickel, les incidents rapportés ne concerneraient qu'une centaine de personnes.
Selon Jérôme Calot, directeur marketing de Nickel, les incidents rapportés ne concerneraient qu'une centaine de personnes. (Crédits : Nickel)
Des clients de la filiale de BNP Paribas, qui propose un compte à ouvrir chez le buraliste, se plaignent de virements qui n'arrivent jamais ou de remboursements hors délais. Le directeur marketing de la Fintech, Jérôme Calot, assure que ces problèmes seront résolus, les grosses migrations techniques étant terminées pour cette année.

Des paiements bloqués, des salaires qui ne sont pas virés et crédités, des délais de remboursements non respectés... La grogne monte chez une partie des clients Nickel. Le compte de paiement distribué en bureaux de tabac, qui a dépassé le million d'ouvertures de comptes au mois d'août, fait face à une série de plaintes ces derniers mois de la part de certains clients. La semaine dernière encore, de nouveaux incidents ont été signalés, à la suite de virements qui mettaient du temps à être crédités.

Sur les réseaux sociaux notamment, un compte Twitter au nom de Vincent Mallard a interpellé à plusieurs reprises Nickel pour lui demander un remboursement d'une somme qui lui serait due depuis plus de deux mois.

Déjà en août dernier, des clients s'étaient plaints sur les réseaux sociaux de retards de virement sur les comptes Nickel, et à nouveau fin octobre alors que des clients ne voyaient pas leur salaire sur leur compte.

Des bugs liés aux flux Sepa

La direction de Nickel ne dément pas. Jérôme Calot, le directeur marketing, nous explique que ces récents couacs sont dus à des migrations techniques de grande ampleur. En octobre, ces opérations informatiques visaient à intégrer « les flux SEPA de Nickel dans les systèmes de BNP Paribas », devenu son principal actionnaire en juillet 2017. Le problème a été résolu pour les clients touchés par ces « bugs » en fin de semaine dernière.

« En interne, nous avons mobilisé toutes les ressources nécessaires pour régler ces problèmes. [...] Si des retards d'intégration de virements ont causé des frais d'incident, nous serons prêts à étudier de manière individuelle les réclamations et faire un geste commercial aux clients qui ont reçu des pénalités liées à Nickel », nous assure Jérôme Calot.

L'entreprise affirme que les grosses migrations techniques sont terminées pour cette année. Le directeur marketing de Nickel tient à « relativiser » l'ampleur des incidents. Dans les faits, il s'agit de quelques centaines de personnes concernées par ces problèmes.

Délais de remboursement non respectés

Une pétition a été lancée le 17 octobre dernier, qui a recueilli environ 200 signatures à ce jour, pour demander réparation. A l'origine de cette initiative, Nicolas Lucchini, client de Nickel, qui s'agace contre ces « bugs » récurrents, « sachant que la plupart des clients allant vers ces néobanques sont des clients à situation financière précaire », nous confie-t-il. Les signataires ont évoqué différentes situations concernant les problèmes rencontrés avec Nickel.

« Des fraudes qui peuvent demander plusieurs mois à être remboursées, alors que les documents nécessaires et plaintes ont été fournis à Nickel, des prélèvements étrangers et inexplicables non remboursés, ou encore des paiements par carte bancaire débités en double ou parfois plus... », a détaillé le client du compte de paiement.

Plusieurs clients de Nickel, victimes d'une fraude à la carte bancaire, auraient également alerté "60 Millions de consommateurs" pour dénoncer le « délai anormalement élevé  » que Nickel « leur inflige pour les rembourser des sommes frauduleusement débitées ». Le magazine avait alors rappelé, dans un article publié en octobre, que selon le Code monétaire et financier (l'article L. 133-18) Nickel se devrait de rembourser à ses clients « le montant de l'opération non autorisée immédiatement après avoir pris connaissance de l'opération ou après en avoir été informé, et en tout état de cause au plus tard à la fin du premier jour ouvrable suivant ». Sauf dans le cas où il y a soupçon de fraude de la part du client.

Jérôme Calot rappelle que Nickel, comme toutes les autres banques, doit « respecter un certain nombre de protocoles » pour ces dossiers, ce qui rallonge le temps de traitement. Le compte de paiement doit notamment vérifier la véracité de la plainte du client qui signale une fraude.

Victime de son succès ?

Nickel, qui enregistre désormais près de 35.000 ouvertures de comptes tous les mois et même 2.000 par jour pour le record atteint le 6 novembre dernier, serait-il victime de son succès ? La jeune entreprise affirme s'atteler à finaliser les migrations techniques, qui devraient rendre ses services plus performants. La croissance du nombre d'ouvertures de comptes a notamment généré un afflux d'appels supplémentaires, avec désormais « près de 200.000 sollicitations par mois », relève le directeur marketing.

« Il est vrai que dans ces conditions, rester disponible pour les clients est un véritable challenge. C'est pourquoi nous avons accéléré le développement de nos équipes. Entre août et la fin d'année, nous aurons triplé nos capacités de réponse par téléphone et en ligne pour nos clients », a-t-il assuré.

Nickel n'est pas la seule néobanque à essuyer le feu des critiques. Selon "60 Millions de Consommateurs", certains clients de la Fintech allemande N26, qui a passé la barre du million de clients en Europe en juin dernier, ont vu leur compte clôturé de manière inexpliquée. Ces banques sans agences ont pourtant réalisé une vraie percée sur le marché français : selon une enquête de l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR), elles auraient conquis 4,4 millions de Français en cumulé fin 2017.

Réagir

Votre email ne sera pas affiché publiquement
Tous les champs sont obligatoires

Commentaires
a écrit le 14/11/2018 à 16:37 :
Si vous êtes en sous-effectif pour le service client embaucher parce qu'il y a beaucoup de personnes en attente d'un travail et au moins le temps d'attente sera moins minuter.
a écrit le 14/11/2018 à 16:32 :
Depuis le 5 novembre 2018 j'ai fais un virement de 100 euros à un autre compte sans banque et le virement toujours pas arriver. En tout cas tout vos -10 euros à venir vous n'avez pas intérêt à les prélever. Je peux comprendre que vous rencontriez des problèmes mais la moindre des choses est de prévenir le client par mail ou sms, vous n'avez pas tout nos coordonnées pour faire belle belle donc renseigner le client. Et pour ce qui s'agit du service clientèle faut vraiment attendre pour bonne dizaines de minutes pour avoir un conseiller au bout du fil franchement ce service mérite d'être revu car trop de temps d'attente. De ce fait en écrivant ce commentaire j'ai eu quelqu'un au bout du fil me rassurant que d'ici la fin de la semaine le nécessaire sera fait donc j'attends de voir.
a écrit le 14/11/2018 à 13:03 :
J etais 200000e client nickel je fais domicilier toutes mes retraités tous mes prélèvements je ne suis pas interdit bancaire le service est remarquable prévenu au plus tard la veille de tous crédits ou debits! Qui d autre fait ca? Pas la banque postale ou j etais auparavant en tous cas! Meme depuis le rachat par Bnp qui ne me plaisait pas, symbole de tout ce que je honnis chez les banques, je n ai subi aucun retard ! ( si au lieu d être crédité la nuit à minuit on l est vers 4h du mat) je craignais de nouveaux frais oui 10 euros pour un prélèvement impayé à partir du 2e ( ils veulent se rendre crédible car certains créanciers refusaient leur domiciliation comme banque Oney - Auchan - donc bravo Nickel continuez
Réponse de le 16/11/2018 à 16:46 :
Ils m'ont réclamé un decouvert par erreur allant jusqu'à bloquer ma carte. Après une attente en ligne de 20 mn pour avoir un conseiller la solution proposée est de réactiver mon compte avec 20 euros. Rien meme pas un mail pour reconnaître leur erreur.
a écrit le 14/11/2018 à 4:39 :
Pas de nouvelle de mon virement de 280 Euros effectué il y a dix jours. Pas de nouvelles de Banque Nickel car il n'y a pas de service client. Les clients, d'ailleurs, ils sen foutent!

Par contre . j'ai reçu de leur part une amende de 10 Euros parce qu'un refus de prélèvement nuit à leur réputation. Ils ont une réputation?

Ne soyez jamais client de Compte Nickel, c'et d'ailleurs une filiale de BNP. Ca sent bon l'arnaque!
a écrit le 13/11/2018 à 14:39 :
Sa fait plus de 2/3mois que j attend des remboursement sur mon compte virement etc au total 121€ qui dort depuis tous ce temps. Délai dépasser depuis un bon moment ! Que doit je faire? Merxi
a écrit le 13/11/2018 à 12:44 :
Pour ma part, j'ai été client de Cortal pendant des années, qui était une filiale de cette banque et tout se passait très bien jusqu'à ce qu'ils nous migrent vers une autre filiale.
plus rien ne marchait, et je suis partis ailleurs.

Le problème de cette banque, c'est qu'elle ne semble pas capable de gérer correctement ses projets informatiques de migration.

Tout projet informatique bla.. bla- c'est compliqué - bla... bla

Le problème c'est qu'étant moi même informaticien dans le domaine bancaire, je vois qu'il y a aussi des projets qui se passent bien, (y compris de migration), et à chaque fois j'ai l'impression d'être victime collatérale (en tout cas ma fierté personnelle) parce qu'il y a des charlots auxquels on se retrouvent forcément associés.

Ce qui me fait le plus ch*, c'est d'avoir connu un type qui voulait être chef de projet à 30 ans, avec le leitmotiv "être chef tu n'as pas à connaître, tu fais travailler ceux qui connaissent", et rejetait ses erreurs sur les gens qui travaillaient avec lui et qui ne lui avait pas expliqué des choses qu'il aurait pourtant dû savoir par expérience.

Ensuite ces gens changent d'entreprise, quand on commence à s'apercevoir plus haut que "tiens, c'est bizarre quand même ..." et se refont une virginité.

Bizarrement les projets qui se passent bien se font soit avec des cadors aux manettes, soit avec des gens qui ne connaissent que la partie organisation, mais n'essaient pas d'avoir raison à tout prix.
a écrit le 13/11/2018 à 10:29 :
Brave gens, ce n'est qu'un pur hasard que le problème ne survienne que lors d'un changement de propriétaire, surtout que l'on trouve ainsi le pouvoir de se rembourser sur la bête pour, soit disant, améliorer le service!

Merci pour votre commentaire. Il sera visible prochainement sous réserve de validation.

 a le à :